5.19.4
目的
通过对业主意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保服务效果满足业主的要求。
5.19.5 范围
适用于对业主提供服务的控制。
5.19.6 职责
客服部经理全面负责意见征询活动的策划和组织，同时负责征询活动的安排、督办、具体落实。 5.20.7. 作业规程
5.20.7.1 意见调查活动每半年进行一次，客服部经理编制征询活动计划，使用客服中心统一的意见征询表，由总物业经理审批，报公司总经理签批。
5.20.7.2 客服管家负责业主意见调查表的发放和回收。
5.20.7.3 客服部经理将业主意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后对有
效的意见及建议汇总 上报总物业经理，由公司总经理组织有关部门研究明确责任，并要求相关部门在签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
5.20.7.4 客服部经理与相关部门经理协商落实回访业主时间与提出意见的业
主进行沟通，了解问题的解决、落实情况。对于业主所提意见和建议超越客服中心服务范围能力所及的,应由相关部门经理对问题进行分析判别并对业主做出明确合理的解释。
5.20.7.5 回访结束后，应由客服部和相关部门经理共同制作业主意见回访报
告。
5.20.7.6 业主意见调查表，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。
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