银行业消费者权益保护调查分析报告
根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：
一、金融消费者的界定
（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
二、受理请抗投诉
**银行2011年度及2012年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。
三、机构组织情况
今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
四、消费者权益保护情况
（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履
行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
五、投诉信息处理系统
（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程
（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
*服务监督电话受理的客户投诉 ：
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
（二）客户投诉处理程序 *营业网点直接受理的客户投诉
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大
责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要总行相关部门协调解决的问题，应及时报告相关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在解决后立即回复客户。
*客服热线受理的客户投诉
接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
*服务监督电话受理的客户投诉
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果
回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
*其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
投诉管理领导小组负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行人力资源部具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
对监管部门或政府部门通过电话等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告总行。
（三）电话投诉通过消费者所留联系方式向消费者反馈
投诉处理结果。
（四）除受理投诉外，均在营业大厅内设臵有客户意见簿和意见箱，客户可直接将意见建议写在上面，每天有专人进行查阅、回复，并将反映问题及时改进。营业柜台上均设臵有服务评价器。
七、下阶段开展金融消费者权益保护工作评价的建议 对金融机构消费者权益保护工作的评价应遵循公平、公正、公开的原则。考核评价要素应包括工作机制建设情况，投诉处理工作质量与效率情况，有关文件、资料的报送和备案情况以及配合调查处理情况等四个方面。对于评价结果较好的银行业金融机构，应对其业务发展方面给予优先考虑。对于评价结果较差及被投诉情况较严重的银行业金融机构，应对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。
八、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的问题和困难及下阶段工作的意见建议
主要问题：法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议；举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动；维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。
意见建议：加大力度普及相关的金融知识，提高公众识
别和防范金融风险的能力，进一步维护消费者合法权益，同时加快完善银行业消费者保护相关法律体系，进一步健全银行业消费者权益保护的监管和自律机制，构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。
七、八、**银行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日
作为一家xx银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行上半年金融消费者权益保护工作总结如下：
一工作机制建设情况
针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
二、保护范围与保护措施
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
(1)购买理财产品的金融消费者
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
(2)办理信用卡的金融消费者
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
(3)购买其他金融产品的金融消费者
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
三、宣传推动情况
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我分行在上半年金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
20XX年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权
一是按照省局“红盾春雷行动20XX”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题;突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题;突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题;突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题;突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患;加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展;突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的`查处力度;结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治;以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
四、抓12315消费者投诉举报处理工作
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
一、总体情况
(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况
上半年xx银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。
(二)考核评价相关数据
截止x月我行总资产x亿元，总负债x亿元，开立企业存款账户x户，个人存款账户x户，公司类贷款余额x亿元，个人贷款余额x亿元。
(三)自评结果。
根据自身实际情况，按照xxxxxx自我评价得分为x分，评价结果为一级。
二、消费者权益保护工作开展情况
(一)消费者权益保护规章制度建设
上半年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。
(二)消费者权益保护体制机制安排
自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。
(三)消费者权益保护工作开展情况
1、产品与服务管理
在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。上半年，客户在我行营业点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。
2、金融知识宣传与教育
在业务宣传方面，我行上半年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了xx反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
3、投诉应对
我行在营业点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，上半年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集意见和建议，结合我行实际情况进行改进。
4、本年度重点问题发生情况及说明
上半年未发生消费者投诉事件。
(四)对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理
通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。
三、工作中存在的问题及困难
1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
2、缺乏消费者权益保护的人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。
四、下半年消费者权益保护工作规划及建议
下半年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务xx、服务xx，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银行消保工作。
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
摘 要：随着金融产品和服务的不断创新，消费者与银行业金融机构之间的纠纷日益增多。当此之际，探讨如何完善银行业金融消费者权益保护体系具有现实意义。因此，本文首先探讨了银行业消费者的概念，接着分析了我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足，并在此基础上提出完善建议，旨在使消费者权益得到切实保障。
关键词：银行业;金融消费者权益;法律保护
当今社会，金融行业愈发趋向于混业经营的模式，各种金融衍生产品层出不穷，消费者在享有更加便捷服务的同时，其权益受损的风险也大大提升。在日常的金融消费中，我们与银行机构的接触最多，因而有必要以银行业为切入点，对当前我国关于金融消费者权益的法律保护现状展开分析，并试图构建出较为完善的法律保护体系。
一、银行业金融消费者之界定
在我国长期的司法实践中，大多将银行业金融消费者称为“存款人”或“银行业金融机构客户”。随着《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》)的出台，对这一内涵首次做出解释。因此，本文首先对银行业金融消费者的界定进行详细的探讨，进而正确理解这一概念的范畴。
1.银行业金融消费者和投资者
一般投资者在进行金融消费时，其最终目的也是为了生活消费。例如，人们购买理财产品进行投资，有的是出于增加生活资金的考虑，也有的是为了有效利用闲散资金以规避将来生活中可能出现的风险。在金融交易中，一般投资者与消费者一样，与银行机构处于不平等的地位，需要法律倾斜保护。而一些专业投资者则不同，他们通常是以营业为目的进行投资，同时具有一定的资金和专业能力，应在交易中自负风险。因此，将一般投资者纳入“银行业金融消费者”的范畴来加以保护是非常有必要的。
2.银行业金融消费者和银行客户
银行客户大多是指正在与银行进行业务往来的自然人或法人组织，而银行业金融消费者的范围则更加广泛，它不仅涵盖了银行客户，还包括曾经在银行进行消费和将来有可能在银行消费的个人或团体。因此，与银行客户相比，法律应当给银行业消费者提供更为全面的保护。这意味着法律不仅要对消费者和银行机构的交易活动予以保护，还需要规定双方在磋商阶段需遵循的行为准则。不仅如此，当业务终止后银行仍需要履行相关的保密义务，以保证消费者的个人信息安全。
二、我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足
1.立法现状与不足
自2010年起，在国际上以保护金融消费者权益为重点的大浪潮的影响下，国内涉及银行业消费者权益的法律规范有所增加，但仍存在着不足之处。一方面，我国目前只有金融业三大行业各自发布的相关规范性文件，缺少一部专门、全面的法律规范;而且，银监会发布的《指引》等规范性文件虽然以保护消费者的权益为主，但其效力却低于法律法规，对银行业金融机构的约束力也不强，有待立法的进一步完善。
2.监管现状与不足
当前，银监会等监管部门通过整治银行乱收费行为、拓宽银行业消费者投诉渠道等措施，使消费者权益受损的情况有所改善。但是应当看到，随着金融行业混业经营的趋势进一步加强，难免出现监管空白或管辖权冲突的情形。另外，银监会和行业协会在处理消费者投诉时，以通报批评和督促银行机构纠正为主，对银行机构的约束作用不大。
3.纠纷解决机制有待健全
当前，我国缺少诉讼外专业处理金融纠纷的机构，这也是消费者求偿权难以得到实现的重要原因。此前，关于银行机构应当如何处理消费者投诉的问题，在《指引》中虽有所涉及，但并没有对构建诉讼外纠纷解决机制给出明确的规定。而建立有效的诉讼外纠纷解决机制，不仅有利于降低消费者的举证成本，节约司法资源，也是保障消费者权益得到救济的关键所在。
三、对完善银行业消费者权益保护制度的建议
1.填补立法空白，完善法律制度
当前，我国可以在现有法律法规的基础上，制定一部完整的金融消费者权益保护法。同时，还应当对现行的《商业银行法》等法律进行修订，补充有关保护银行业消费者权益的相关内容。
2.完善监管体系，加大监管力度
针对实践中存在的问题，我国可以借鉴其他国家的做法，在现有基础上，建立一个独立的金融消费者保护机构，对三大行业进行统一监管，从而有效解决监管标准不一的问题。另外，在实践中，还应当加大监管力度，对违法违规的银行机构采取实质性的惩罚措施，以起到加强约束，督促整改的作用。
3.完善诉讼外纠纷解决机制
我们可以借鉴英国构建的金融申诉调查员制度，以完善诉讼外纠纷解决机制。
银行消保工作个人年度总结
一年之快，银行的消费者保护工作也迎来了一年的总结。从我个人的角度来看，银行消保工作的年度总结不仅仅是一份简单的文件，更是对过去一年银行工作的一次反思与总结，更是对未来工作的一次展望与规划。
一年之际，回顾自己在银行消保工作中的表现，我是有些庆幸又有些不满。庆幸的是，在过去的一年中，我与同事们一起完成了许多消费者权益保护的重要工作，取得了一定的成果：在诸多问题出现时，我与同事合作及时处理，正确引导投诉者，为银行客户解决疑难问题，从而树立了银行良好的形象。同时，在重点交义的时候，我们也投入了大量的时间和精力，完善了银行的后台消保系统，并加强了对消保意识的宣传，提高了银行员工的消保意识和客户的消费者意识。
不满的是，在这一年中，银行消保工作的成果还比较有限；在应对问题时，我们尚有许多不足之处，包括信息的更新速度、技能的提升、机制的完善等等。在银行的员工中，也存在着对消费者权益保护的认识不足或不全，这对以后消费者保护的工作提出了更高的要求。
为此，对于未来的一年，我将努力改进自己的工作方法和技术，更好地与同事合作，让消费者在银行得到更好的服务，也让银行更好地贴近客户。首先，我们将进一步加强宣传，简化流程，减少投诉，提高客户满意度，保证客户得到更优质的服务。其次，我们将加强队伍建设，注重培训，提高创新能力和支持服务能力，增强花几点资源提高消费者的感受和满意度。最后，我们也要做好客户需求研究、市场调研等工作，依据客户的反馈意见，不断完善银行的服务和产品，还原银行的本质职能。
总而言之，银行消保工作的年度总结不能仅仅停留在字面意义上，更要表达出我们始终致力于优化服务、保障消费者权益的决心，并不断精益求精，为更多的客户提供更好的服务，心血不断的奉献我们自己的青春和热情。
xx银行
一、典型案例
客户余女士20xx年111日来电反映，其于当日下午4点40左右来我行xx分理处款，但是发现下寅分理处已经大门关的差多了，地只剩10公分右，便对工作员表示存款不费太多时间，且金额较大而下寅这里治安混乱，希能进去办理款业。但网点保却回答等里面客户都走了，不到5点的话再开门让你进来。客户表示网点保安度很恶劣，大堂经理不理人，客户要求网点应严格按照营业时间对外营业，未下班时间没有理由关门
二、解决过程
我行根据客余女士反映的情，第一时间调阅了网点*录像，因网点只两个柜台，且1号天为外来务工者休息日，前网点集中领取资的人绎不，所以理人员较多。午4点40左点内还有十几个客户，其中还有客户办理挂失业，挂失业务时较久，一柜台进行轧账并准备交接手续，只剩一个柜台办理业务，5点钟后该柜台才办理完有业务。对余女士映的服务态度问题，网点已对相关工作人员进行批评教育，今后将严格按照营业时
按照营业
三、原因剖析
该投诉案件主要是由网点随意提前关门、拒绝受客户务所致，表现网点管理的随意*，有做以户为心。各点应严格守对外公示的营业时间，对营业时间内进入网点正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理。我将吸取教训，持之以恒地加强服务水平提升工作，导员工要站在
四、经验总结
(一)高认，转思想。银行业是务*行业，服务是天经地义的，是工作*质所决定的，为客提供优质服是银行消费者护工作中一个老生常谈的课题。一般认为是没什么好说的，各家银窗口都这做，也没新可创。其实不然，质服务做一段时间并，难在几年、几十年一直提供优质务。时间了，只要银行网绩效稳定、客户没诉，[质"两个字容易为思想麻痹被忽视。但银业之间的竞争往往是细节决定成败，服务的好坏往往是客户评价和选择一家行的重要标准，服务好了户或许不会表扬，但服务差了，客户肯定会离开。网点窗口只有持续做好服务，高客户满意度，以[零差错"
(二)换位思
关系，银行价值最大化必须过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为行员工，须首先将户利益放在首位，注意倾听客需求，坚持做优质务，不仅图自方便、省事，须站在客户角度思考，真正做到[急客户所急，想客户之所想"。本案例中，客户近下班时前来办理业务时，建议柜台工作人员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒户下次尽量提早过或在自助机办理，既方便又快捷。同时，举一反三，在网点设免费wifi，免费
(三)平和态，管理情绪。[冲动是魔鬼"，管理不好自己的情绪，事或许要花倍的精力来化解，与其如此不如一开始平和对待。先，培保安引导人就临界下班时的服务向客户解释和说明，规劝客户改日再来；如果客户手里大额现金或着急款实在不便改日再来那么只能根据承诺的上班时间予以接待，网点服务人员要管理好身的情绪，不因客在临近下班时间前来办理业务便存在抵触心理。当发现户可能存在不满的情况
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