关键点体验点
E1、E2、E3 可能出现服务失误的地方
Poka-Yoke所提出的防御措施如下
出现失误的原因
:
所用的poka-yoke防错的基本思路
防御措施
服务人员服务态度差，服务意识不高
将一些服务自动化、标准化，如利用迎宾机器人将迎宾服务自动化，利用取号机和叫号机将这两项业务标准化、自动化
替代（用更可靠的过程代替目前的过程以降低失误）、
决策点
D1业务推荐（1）顾客需求预估失误，最常见的是顾客要求的服务没有，有的服务顾客又不需要（2）对外沟通失误，如过分的夸大了某项理财产品，结果造成顾客期望过高，银行难以达到
1.实行分区服务，如将业务划分成大/小额现金、非现金、理财、自助服务等多个服务区
1.简化（使作业更容易完成）
2.缓和影响（将错误影响降至最低）
2.合理宣传，特别是针对其中的风险性的宣传。
D2业务能否及时办理
W1(等待点)业务办理等候失败点
F1业务咨询指导
等待时间过长，等待过程枯燥无聊
在等候区设置相应的新闻资讯（可以是娱乐休闲类的，也可以是银行自身的信息）和相关的媒体休闲设施
服务人员对业务或新产品不熟练、专业技术水平不高、沟通能力差
制订业务服务标准、定期进行新产品的培训专业技能的培训、选拔优秀的业务服务人员进行服务、重视客户的服务评价
排除（消除可能的错误）
银行的服务蓝图
银行服务蓝图如下：
门面、迎宾服务册、海报
业务介绍传单、大堂经理、服务态度、服务知识水平
取号机、打印纸
座位、地面环境、室内温度、饮水机
服务人员的着装、沟通能力、扩音器
扩音器、业务办理窗口
有
形展示
员、服务人员着装、大厅的布置、宣传册、海报
签字笔、信息录入设备、打印机
服务评价设备
W1
证件及业务信息录入
顾客行为
进入
业务咨询
业务办理取号
业务办理等候否
上茶E2
入座服务台
业务需求陈述
E3
服务评价
离
开
E1 问候
前台接待行为
指导
F1
互动分
问候
能否即时
D1
能否办理否业务推荐
是
办理D2 是
叫号
询问业务需求
入请
求出示相关证件或业务信息输
处理业务需求请求服务反馈
答谢
界线
送客
可视线
行后为台接待行为
值班经理待命
内部互动线
支持过程
排队叫号系统业务支持系统
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