用之以心 行之有道

用之以心 行之有道

作者：陈琪 余自武

来源：《大飞机》2016年第04期

随着信息技术的快速发展、服务理念的更新迭代以及市场竞争的日趋激烈，民机客户服务已不再只是集中在交付运营阶段，而是向前向后延伸，贯穿于民机产品的全寿命周期。航空公司等用户所关注的不仅仅是飞机自身的性能指标，一定程度上左右购买决定的恰恰是主制造商所具备的客户服务能力和所能提供的高品质服务。

近年来，民机制造正在由“制造业”向“制造服务业”转型，主制造商不再是单一的产品提供者，而是“产品+服务”的全流程服务提供商，客户服务已成为民机产业中相比提供产品本身更高层次的竞争手段。 波音、空客的服务品牌

波音的客户遍布全球150个国家，在役飞机万余架。针对787“梦想客机”，波音推出了“Gold Care”产品支援计划，并收购了航材供应与管理领域的专业公司——Aviall。其所提供的服务不仅涵盖民机客户服务的常规范围，还突出了业务组合应用。

2012年，波音推出“Boeing Edge”服务品牌（包括航材服务、机队服务、飞行服务、信息服务及客户支持等），体现出其民机服务的多样性特色及价值，是客户服务理念的一次重大更新。波音推出“Boeing Edge”的目的是为客户提供更具针对性的解决方案，使公司的服务体系更趋完善。

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为了提升客户服务水平，空客推出了模块化服务的“Air+”计划，涉及工程技术、备件服务、工程数据、维修改装、供应商管理、飞行运行、飞行/地面信息和培训服务8大领域，每个领域中又包含若干独立的模块，覆盖了航空公司运营的各个方面，客户可以根据自身需求选择“Air+”计划中的模块进行组合。完整的体系保证了客户服务的深度和广度，模块化组合又为客户提供了灵活性，可以适应不同类型的客户需求，既适用于传统航空公司，也适用于低成本航空公司。

总的来看，现代民机客户服务早已跳出传统的售后服务范畴，不但由原来的“被动支援”转变为“超前服务”，更是渗透到飞机产品的全寿命周期中。 民机客服的发展趋势

民机客户服务伴随着民机制造技术的进步而发展，新机研制、投入运营及机队规模的不断扩大，促使主制造商主动从新技术、新理念入手，对客服业务进行调整创新，不断提升产品的竞争力。

1.数字化。空客通过大量采用数字化手段和信息技术来提高服务质量，为客户提供基于互联网的支持环境。在整合Spares.airbus.com网站和Airbus On-Line Services在线服务平台之后，空客通过门户网站（www.AirbusWorld. com）向全球客户提供包括技术文档、在线维修申请、新服务订购、电子培训和在线航空公司问题解决方案论坛（FAIR）等各种服务和工具。 波音的MyBoeingFleet平台起步略晚，主要向客户提供飞机维护文件、工程图纸、运营资料、备件订购、飞机工装等服务。巴航工业和庞巴迪也各自拥有经过升级换代的FlyEmbracer网站与iflybombardier.com网站。主制造商们通过这些门户/平台开展自己的体系化客户服务，最大限度地实现资源共享，提升服务效率。

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2.快速化。波音于1999年成立其快速响应中心（RRC），主要目的是加强非正常工作时间的服务力度，协助客户处理AOG（Aircraft On Ground）情况。客户通过RRC系统提交服务

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请求，RRC在线调动各方资源，快速帮助航空公司处理AOG事件。该中心的职能后来被集成到“Boeing Edge”品牌中，以便为客户提供更高效的服务。

为缩短飞机发生故障后的停飞时间，空客在法国图卢兹总部设立了一个全天候的技术支援机构（AIRTAC），客户可以通过电话、传真、邮件等方式提交服务请求。AIRTAC可以对飞行中的飞机进行实时监测，及时对故障进行评估分析，在飞机着陆前就将警告和故障诊断报告发送给机组，并在飞机着陆后配合客户在最短时间内排除故障。

快速响应机制和相应网络平台的建立，可以统筹利用多方技术、信息资源，提升主制造商客户服务的效率和水平。此外，通过系统平台中飞机故障信息的积累，有利于为后续机型的研发提供来自运营一线的海量数据。

3.个性化、定制化。波音的“Gold Care”最初是在2010年针对787飞机推出的全寿命解决方案，如今已扩展到其所有现役机型（除767飞机）。作为一站式服务，“Gold Care”的最大特色是整合了MRO和供应商服务，简化服务程序，扩大了飞机维护领域。除了提供常规的客户服务外，“Gold Care”还将原先航空公司的维护工作、供应商服务以及外包MRO的工作全部纳入波音的服务范围。在“Gold Care”模式下，客户可以根据自身需求选择和定制不同的服务包。 空客也有专属的模块化定制服务解决方案。例如，“Air+”包括飞行小时服务（FHS）、定制支援包（TSP）等，客户同样可以选择定制产品和相关服务。“Air+”推出后受到客户的普遍欢迎，它能帮助客户以更快的速度和更简单的方式获得成套零部件和维修服务，有效减少飞机的地面维修时间。

航空公司为了吸引更多的旅客，往往会根据既定的竞争策略提出某些具有鲜明特色的需求。为此，主制造商就需要以自有完善的客户服务体系为保障，采用可选择、模块化的方式，以定制化服务来满足不同客户的个性化需求。 对我国的启示

相较波音和空客公司客户服务的成熟发展现状，我国民机客户服务起步较晚，还存在较大的提升空间，可在自身现有能力的基础上，学习借鉴先进制造商的建设和管理经验，实施差异化发展策略，通过更为细致和系统的服务，形成自身特点和相对优势。

以客户满意为宗旨，历来被奉为服务领域的最高目标，对客户需求的挖掘与满足是成就波音、空客公司当前垄断地位的重要原因。我国民机客户服务尚处于快速成长阶段，应当将传统的产品需求导向转变为客户需求导向，“一切为了客户、一切围绕客户、一切服务客户”，强调面向客户的精细化管理和定制化服务，制定顶层的民机客户服务推进实践计划，力图在新型号立项伊始，就根据市场和潜在客户的产品需求制定发展策略。

完备的客户服务体系是民机主制造商实现市场成功的关键法宝之一，全寿命周期的服务理念对客服体系建设提出了更高标准。全球客户服务网络、飞行运营支持、CRM管理系统等服

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务板块是客户服务体系的核心，也是制造商核心竞争力的重要体现。我国的民机客户服务不能局限于售后环节，要借助重点型号项目的建设、信息化专项的实施、客户服务网络的打造、服务创新与差异化服务的提供，围绕产品全寿命周期，切实做好数据信息与流程管理的数字化、网络化应用，整合服务项目，提供综合解决方案和一站式服务。