销售五步曲

销售五步曲

要成为一个优秀的美容顾问，首先要熟悉一些基本的销售技能。 让我们了解一下成功的销售过程是由那几个步骤组成的。销售过程分为五个基本步骤：

第一步——迎接顾客 通过问候顾客和与顾客交谈，从而

与顾客建立 融洽的关系。

第二步——发掘需要 通过“望，闻，问，切”来了解

顾客的需要和偏好。

第三步——推荐产品 找出与顾客需要相适应的产

品

向顾客介绍产品如何有益于顾客和如何满足她的需要，给顾客使用此产品并向其介绍该产品的特性和益处，再次向客户强调该产品的益处和效果。

第四步——连带销售 通过介绍相关产品来满足客

户的其他需要。

第五步——促成及送别顾客 向顾客购买产品并

表示感谢。

以下，我们将分五个小节来详谈一下这五个基本步骤。 小故事:一把椅子的问候

一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨，行人们纷纷进入

就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的妆束，所有的售货员都对她心不在焉，视而

不见。

这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。

正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。

几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！

他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。 詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年，菲利22岁。

随后的几年中，菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为“钢铁大王”卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上、飞黄腾达，成为美国钢铁行业仅

次于卡内基的富可敌国的重量级人物。

菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附缘、齐肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之路。这真是“莫以善小而不为”。

第一步：迎接顾客：

从顾客进门那一瞬间开始，销售就已经开始了，女性顾客消费有随意性冲动性，但是当美容顾问没能给她销售好的感觉的时候，她会把钱袋子捂的紧紧的，所以如何把握开场的关键1分钟至关重要。 赢得顾客好感的3把金钥匙——主动热情，微笑，赞美 ×主动热情

关键1分钟，必须主动出击！

在卖场里，经常是看的人多，买的人少。这些顾客都是我们的潜在顾客，女人消费随意性强，你是不是经常逛街只是打算随便看看，却因为各种原因买了大包小包大出血？我们的顾客也是一样的，所以美容顾问如何将大量的潜在顾客变成购买者呢？首先是要主动出击，热情和顾客到招呼，通过交谈，从各方面了解相关信息，抓住每一个有可能的介绍的机会。 ×微笑

莎士比亚说“微笑是沙漠中的一缕清泉”‘婴儿因为有天使般的微笑，人见人爱。推销之神原一平“微笑价值百万美金”。人的一生会有很多机遇，可能因为吝于微笑而擦肩而过，也可能因为报之一笑而与你结缘。点头微笑，低头数钞票。

练习微笑的方法：每天坚持做脸部运动 每天对着镜子练习微笑 用心观察专业礼仪人员的微笑 ×赞美

人人都有自尊心和虚荣心，所以，每个人都喜欢被赞美。 赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝，如果你能持续不断的赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。

对你的顾客说一下赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。 真心的赞美有如下几种： 赞美顾客的衣着 赞美顾客的小孩 赞美顾客的行为 赞美顾客自己拥有的东西 赞美要有实际内容 赞美要从细节开始 赞美要注意当时的环境

顾客对你的印象从你的礼仪开始，得体的贷款礼仪也尤为重要。 × 得体的言谈举止

言谈：悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感。

站姿：挺胸、收腹、直腰、提臀，两臂自然下垂或左手握右手于胸前，两脚成“v”字或“丁”字。

行走：两脚往正前方踢出，步伐轻盈、稳健、灵活。 禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停的搓手、傻笑，眼神游离，手指对方等。 礼貌的语言

常用的礼貌用语：您好!欢迎光临我们专柜 对不起！请稍等 谢谢！

迎接顾客，也就是与顾客交谈，美容顾问 、友好的态度对于开始成功的谈话和销售来说很重要。同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。

问对问题说对话，不要给自己设陷阱，更不要因为说错话吓跑顾客。 案例1：

顾客刚进门，美容顾问说的第一句话“欢迎光临，随便看看！” 分析：通常情况下，说完“随便看看”后，很多顾客不会和你交谈，美容顾问就不知道接下来该说什么了。 案例2

美容顾问通常情况下都会问正在浏览的顾客：“您需要什么？” 分析:在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看几眼。很少有顾客会直接告诉你她需要什么，出发她已确定自己需要什么。

案例3

美容顾问很喜欢问顾客“您需要洗脸的还是擦脸的？”

分析：这样对随便看看的顾客可能会吓一跳，他可能是要买，带还未拿定主意，也可能没想只是随便看看，这样反而使顾客回答“不要”后马上离开。

以上3个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需求，就让顾客回答了“no”后离开，其实原因很简单，因为营业员一开口就向顾客索取，要她回答一个问题，索取的回答是消极的，营业员不妨换种方式迎接顾客。

打破沉默，获得顾客好感，开场第一句话非常重要，不要问一些让顾客感觉有压力的问题，换成问一些顾客容易回答，乐于回答的问题，就像朋友拉家常一样，例如：“今天太阳很大哦！”顾客一定会回答你“是的”。这样，你才能顺的和顾客去沟通。

打破沉默后，就要快速进入主题了，顾客即使不说话，你也可以从不同的肢体语言去解读顾客的心理： 顾客的肢体语言告诉你该这样：

例1：顾客至上随便看看······要做引导介绍

您好！欢迎光临专柜，请随便看看，我们的产品都是·····效果好又安全，买不买没关系，可以坐下来了解一下。

例2：顾客的眼光在货架上来回扫过······向她锁定为主的产品做介绍

美容顾问应及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行延伸的交流，向

顾客介绍“您好!请问有什么可以帮到您吗？”顾客“我想买······”美容顾问“在这边，您想要什么效果的呢？”想购买别的品牌的顾客我们一样要热情接待，在介绍产品的过程中了解顾客的需要，然后适当引向我们专柜。

例3：顾客正在拿起某件产品或试用品······要介绍产品的功效及好处。

“您可真有眼光！这个是我们这里买的非常好的明星产品，这个······。”

例4：顾客证字看海报上的活动宣传······要介绍本次活动的主题内容

“您好！这是······体验活动，免费体验产品的同时还有专业的美容符文给您免费的皮肤分析，您请这边走。”

例5：柜台前后来了几位客人······要照顾所有人，顾客不希望被忽略

在给第一位客人介绍的同时向后来的几位客人简单介绍“您好！···本产品既···有···”

以上5例可以发现，抱着浏览木的顾客通常会看贵坛上的某件东西，而他正在注视的这件东西多少会引起他的注意，而这恰恰是我们需要获得的信息——顾客的需求。

例6：美容顾问：“这是··的··产品” 分析顾客的反应:

1|、顾客只是看产品，不说话，这时美容古为会继续介绍这只产

品给顾客带来的好处。给顾客观察体验说明等，同时也可以询问顾客的情况和需要，结合她的皮肤推荐合适的产品，促成销售。 2、顾客会提出问题，如：“它有没有泡沫？”“我的皮肤很干，是不是合适？”······问题里反映了顾客需要了解的信息。美容顾问要抓住重心给顾客解释，试用

例7：美容顾问：“这是··产品的免费体验，免费赠送活动”并派发宣传单。 分析顾客反应：

1、希望美容顾问继续说下去，听听有没有自己所关心的东西。提问：“要买什么东西才有的送？”问题里反映了顾客的需要和偏好，这时候要快速讲清活动方案，同时给顾客推荐一款合适的产品。

2、只是观望，不出声，这个时候就要马上安排顾客体验，不拒绝就是同意！ 小结：

在前面演示的场景里，我们知道，一个好的开端是从为顾客提供服务开始的，给予顾客的是一种服务，从专业的角度帮助顾客了解他所关心的事物。所以做为一个专业的美容顾问，请永远记住：给予、给予、给予，而不是索取！给予顾客所关心的事物的说明，永远不要向顾客索取什么，哪怕是一个回答，永远不要先问顾客：“您需要什么？”

很好，我们已经有了一个好的开端！接下来，我们该进一步了解一下顾客有什么具体需要了。

小故事:左右为难

一个农夫在喂猪，有人过来问他：“你用什么喂猪？”农夫回答：“用吃剩的东西和不要的菜叶.\"那人说：“我是大众健康视察员，你用营养欠佳的东西来喂大众吃的猪肉，属于犯法，罚你100元！”过了几天，又来了一个穿着整齐的人问农夫：“多肥的猪啊，你是用什么东西来喂它们的啊？”农夫说：“鱼翅、鸡肝、海参之类的。”那人听了说：“我是国际食物学会的视察员，世界上三分之一的人在挨饿，我不想容忍你用那么好的东西来喂猪，罚你100元。”过了几天，来了迪桑而，和前两个一样，靠在猪栏上问：“你用什么喂猪啊？”“先生”，农夫这次说：“现在，我每天发给他们一块钱，它们爱吃什么就自己去买什么!\"

生活中要体察对方的要求，说话时要因人而异，这样别人听起来舒服，更是销售的良好开端。 第二步：发掘需求

一般来说，在迎接顾客后，美容专家会询问一些问题，帮助顾客得出结论。这样，通过询问顾客，以及帮助顾客一起来回答，美容顾问了解到了顾客个人的实际情况，与顾客一起得出了结论，接下来，就可以根据其需要向其推荐合适的产品了。

不同的总是带来的顾客的回答和结果是不一样的，美容顾问必须预计到每个问题可能带来的回答。以选择那些有利于销售的问题。因此，尽可能替那些能获取信息，易于回答的问题，这样能获取较多的信息，帮助美容顾问了解到顾客的一些潜在需要。

优秀的美容顾问是善于创造机会的！

例1：美容顾问：“您化的妆真好看，是不是专门学过呢？”

例2：美容顾问：“您的皮肤看起来是相当不错，紧致而有弹性，平时一定很精心护理。但是您眼尾的细纹还是有点明显，您平时有没有用眼霜啊？” 第三步：产品推荐

其实在了解需要的同时已经逐渐导入 了产品，到产品推荐这一步是就要求美容顾问对产品的效果和特点比较了解了，记住，你充满自信的预期往往就决定了古代的购买。

对于成功的销售来说，尽管，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是：推荐产品是用产品给顾客带来的最大好处来满足顾客的需要。

首先，介绍产品给顾客带来的利益

例：“这支极度水润保湿精华是专门针对女性······”

记住：每一个产品都有益处，每一位顾客都有需要，成功销售的秘诀在于将顾客的需求和产品能为她带来的好处联系起来。换而言之，既是告诉顾客这个信息：我的产品能为您带来益处。产品能为顾客带来多种利益，但每位顾客会有不同的需求。所以，我们要针对不同的需求为他们推荐最大的益处，绝不可以泛泛而谈。

其次：演示产品：让顾客体验、试用产品，同时讲解产品的特点。

很多时候，我们花了很多时间给顾客介绍了那么多利益，而顾客

好象也表现得挺有兴趣，但最终还是没有购买，究竟是什么原因呢？是哪个环节出了问题？我们不妨换个角色，将自己设想成顾客，站在顾客的位置考虑一下。

顾客不愿意购买，是因为他们没有亲自体验产品，担心自己会因为听信 花言巧语而上当受骗。为了打消顾客的顾虑，我们不妨向顾客演示产品，让顾客亲自触摸、看到和嗅到这个产品，让产品本身来打动顾客。

例：你正在为顾客演示某产品，让顾客亲自感受产品，看客户的反应······

很显然，请顾客试用产品是非常重要的方法，让顾客多体会一些真实的感觉，更容易得到顾客的认同，因为我们帮助顾客从销售过程中的一个被动角色转变成了积极的一员，而产品的表现驱走了顾客的疑虑，使他对产品的信任度得到了极大的提升，对产品的认识也随之从犹豫走向了认可。

只要找到了适当的方法，销售工作并非想象中那么复杂！只要敢于尝试，善于寻找方法，走向成功，你可以做到！

第三：顾客通常会提出一些疑问及和别的产品比较，这时美容顾问一定要注意，因为这就表示顾客对这支产品比较有兴趣了，一定要充满自信的抓住重心回答顾客的问题，千万要避免直接发博顾客，否定顾客的说法。如果顾客要与其他的产品比较，不用担心，可以主动给顾客介绍比较，记住一个原则是“那个也不错，但是这个更适合您！”

例：“为什么你们的这个面膜会起泡，而别的面膜不会呢？是不是有化学物质？”

答，这个面膜的成分是······

在与顾客的交谈中，要表现得像姐妹谈心般亲切随意，给顾客创造有好亲切的购买气氛，用口头语言和身体语言传递“我希望你的皮肤好，我希望你···”的信息，让顾客没有丝毫“你只是想给我推销产品而已”的想法。

第四：再次强调产品给顾客带来的利益。

现在，顾客已经对产品有了一定的好感和认同，我们是不是已经成功了？只能说是接近成功。美容顾问们，可千万不要大意，以为大功告成，因为一般来说，人们对新认识的产品或多或少都会存在一定的疑虑，顾客虽然对产品产生了一定的好感，但并不以为着他们已经决定掏钱购买。此时的情况就好像是差了最后一把火候。几乎所有的优秀销售人员都具备一个共同的特质：善于揣摩顾客极为细微的表情变化，恰到好处的提供更有说服力的理由和资料，打消顾客疑虑，令她们放心满意购买，促进销售的成功。 例：这只产品我们店里卖的可好了，效果明显。

在这里需要反复提醒大家的是,当顾客购买一个产品的时候，她买的不是这个产品究竟是什么东西，而是产品会给她带来什么，所以，我们销售的永远是满足顾客需要的益处。 第四步：连带销售

“人的需要是永远没有止境的，就要看是你怎么去发掘了。”

我们知道，只要知道还有能让自己更美的产品，顾客永远不会满足，不仅如此，他还有各种各样的需要，当她决定购买一种或两种产品时，你有没有想过，去挖掘他更大的需求呢？

如果我么只向顾客展示一件产品，将会卖出的最多只有一件。 如果我们只向顾客展示3件产品，将有卖出3件的可能。

当然，展示几件卖几件的可能不是次次都有，但重要的是你给你自己和顾客更多的机会，增加她再次购买的兴趣，所以，即使她的购买不发生在现在，也有极大的机会会发生在未来。如此百利而无一弊的事情，为什么不做？

例1：美容顾问推荐了某精华素，同时推荐补水产品。 例2：借助促销活动推精华素

小结：美容顾问推荐产品的秘诀在于”尽量展示，创造需要。”但是做连带销售的时候应该注意不要泛泛而谈，应该有主次重点，而且连带的东西与主推的东西必须是互补、有针对性的，如果是在柜台针对新顾客，一次推荐最好不要超过3瓶。同时确保你所介绍的产品与顾客的需求和兴趣相联系，否则，你说的再多也是徒劳。

永远不要给顾客一种感觉你对她的友好和所做的一切只是为了做一笔大生意，当你话时间介绍每一件产品来满足顾客需要的时候，请让顾客知道你当她是朋友，真心希望她更好。 第五步：促成及送别顾客

我们之前所做的一切只有一个木的，让顾客购买产品。 现在，我们终于到了真正的临门一脚促成。但有很多美容顾问

总是不去做这一步，就等着顾客自己说要买。其实，很多顾客就算你真正打动了她，她也不一定会马上决定购买，这是就需要的美容顾问在推动一下，别忘了要再次重申一下满足顾客需要的产品益处，然后才态度诚恳、语气柔和的建议顾客购买。

例1：“这只产品真的非常适合您，建议您从今天就开始使用。” 例2：“您看您今天是2件一起拿呢，还是先拿一件回去试试。” 接下来可能出现的两种情况：

一就是顾客最后决定要回去考虑一下，不购买。

二是顾客决定购买我们，我们要帮助顾客填好顾客档案本的个人资料记录，同时，交付产品给顾客并一定要告诉顾客正确的使用方法。 现在销售工作基本完成了，但千万不要忘记最后一步：热情的送别、亲切的微笑，让顾客买的开心、走的顺心、用的放心！ 请时刻牢记：热情的服务，诚挚的感谢，友好的态度，专业的精神，会令你走上专业的高峰。

沉默的顾客 天才能购买 不愿意交谈只愿意思考 缺少自信 对信息好像不感兴趣，但是却在听有关信息 好象满不在乎 试用，帮助她做决定 询问直截了当，注视“购买”迹象 通过沟通我的一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近 在沟通过程中不停的恰到好处的赞美她，不要滔滔不绝说产品，跟不要说价钱贵让顾客感觉到被轻视的话 考虑周到的顾客 需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不确知的事情感到没有把握 孔雀型顾客 爱好打扮，表情丰富 喜欢沟通，享受不关心产品成分被赞美，对产品等细节，注重内的观点表示认同 心满足，不能接受被轻视忽略

如何接待不同类型的顾客 基本类型 爱好辩论者 基本特点 对ba的话语都持有异议 次要特点 其他特点 如何应对 推荐商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识，交谈时易用”对，同时“这样的话语。 避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种适合她的产品 争取做成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练的插入一点见解 不相信ba的话，谨慎缓慢的作出力图从中寻找差决定 错 刺猬型顾客 明显心情（脾气）稍遇一点惹人恼不好 怒的事，就勃然大怒 懂得他要的是什么样的商品 确信他的选择是正确的 其行动好像是预先准备的、故意的诱饵 对其他的见解不感兴趣，愿意产品的语言简洁一点 果断的顾客 疑惑的顾客 不相信ba的话 不愿意被人支配 要经过慎重的考出示商品，让顾虑才会作出决定 客查看、触摸商品，用厂商的实力做商品介绍的后盾 对ba介绍中的差错很警觉 在非常惯常的价格下购买商品 急躁、无耐性 注重查看现行的商标 对自己的判断没有把握 易于突然停止购买 要ba帮其作出决定，要ba当参谋，要求其决定是对的 强调商标和厂商的情况，让顾客多试用 对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服 迅速接近，避免讲话过多，注意关键点 将顾客表示的需要和疑问搁在一边，实事求是的介绍有关商品或服务的长处和价值 注视“购买”迹象，有礼貌、热情的迎接她 突出商店的服务，让顾客多 注重实际情况的顾客 犹豫不决者 对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些 不自在、敏感 易于冲动的顾客 会很快做出决定或选择 优柔寡断者 自行作出决定的能力很小 顾虑、不安，担心考虑不周，出现差错 四周环顾者 看看有什么新产品 往往要等到明 不喜欢ba说废话 对自己的判断 可能大量购买 拖延购买者

感到没有把握