工商银行长春分行个人金融业务发展对策

工商银行长春分行个人金融业务发展对策

第2章工商银行长春分行个人金融业务发

展现状

2.1工商银行长春分行个人金融业务发展历程

事物的发展是有其特定时段和特定环境的，银行个人金融业务的发展也同样 经历了不同时期的不同经济环境。了解与研究银行业的发展历程、个人金融业务 的发展历程，以及工商银行长春分行个人金融业务的发展阶段，有利于分析形成 现状的原因，剖析问题的根源所在，以便进一步完善我国商业银行的个人金融业 务体系。

2.1.1我国银行业的发展历程

1.萌芽时期

我国银行业的萌芽状态就是古代的钱庄，但是那时的钱庄已经具备银行存取 款功能，虽然业务形式非常单一，但是却使钱庄、政府和居民个人之间产生了资 金联系，这就是中国银行业的雏形。我国是从民国时期开始才成立了真正意义上 的银行。新中国成立以后，随着社会经济的不断发展，银行业开始走入正轨，不 断扩大和完善自身业务。

2.发展时期

在改革开放之前，我国仅有中国人民银行一家银行;改革开放后，逐渐发展 成为工商银行、农业银行、中国银行、建设银行四大国有银行，它们各自都有自 己明确的职责。但是这样的业务分工，阻碍了银行之间的相互竞争，违反了经济 学的竞争原则，导致各个银行缺乏自身发展动力，因此在经营与服务等多方面并 不具有竞争力。后来，四大国有银行打破了传统的分工模式，它们开始突破原有 的职责范围，各自寻求改革和发展的方向。到20世纪80年代中后期，政府也开 始加大对股份制商业银行的扶植力度，一种全新的商业银行体系应运而生并不断 发展完善。我国除商业银行得以迅速发展外，外资银行在我国的发展也是突飞猛 进。从1981年起我国就开始吸引并鼓励外资金融机构在国内投资;2001年我国 加入世界贸易组织;从2002年开始，外资银行可以向中国客户提供外汇服务; 2006年后外资银行可以开展零售业务，经营人民币业务和外汇业务，并取消相 应的数量限制和地域限制。

我国的银行业经历上述发展过程后，逐渐形成了今天“四足鼎立”的局面， 即国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行和外资银行四类银行，竞争十 分激烈。

2.1.2银行个人金融业务的发展历程

从20世纪90年代起，我国企业的融资渠道不断增加，各种非银行的金融机 构(特别是证券市场)得以迅猛发展，同时个人除储蓄外的投资渠道也不断丰富 起来，个人投资资金开始大量分流，导致银行业面临着前所未有的竞争压力与挑 战。残酷的市场形势迫使银行不得不寻求新的发展机遇，不断增强自身核心竞争 力，然而各大银行的核心竞争力

主要体现在其个人金融业务的发展程度上。 工商银行作为商业银行的龙头，也同样面临着多重压力。一方面，工商银行 自身机构庞大，人员冗繁，历史遗留问题较多，许多决策自上而下的传达和实施 过程复杂，执行力较低;另一方面，其他商业银行正在力争赶超工商银行，各自 进行着卓有成效的改革，由于这些银行的行龄较短，没有历史遗留的杂乱事项， 便于开拓和创新金融业务领域。因此，各商业银行之间的竞争就主要体现为优势

业务的竞争，而其中最重要的就是个人金融业务。

2.1.3工商银行长春分行个人金融业务的发展阶段

工商银行长春分行的金融业务发展经历了从储蓄业务到零售业务，再到个人 金融业务发展阶段。在传统储蓄业务阶段，长春分行通过规模扩张的方式抢占了 金融市场的领先地位。在零售业务阶段，长春分行利用代理收付费、代发工资等 业务扩大客户保有量，同时也使储蓄业务量不断增长，带动了相关业务市场的拓 展。但是随着社会的发展和客户需求的增加，长春支行个人金融业务又面临了新 的挑战。除此之外，2012年6月8日，中国人民银行下调了金融机构人民币存 贷款基准利率，并首次允许商业银行对人民币存款利率进行浮动，由此正式拉开 了人民币利率市场化的序幕，对我国以利差收入为主要盈利来源的商业银行影响 十分巨大，在此情况下，银行个人金融业务势必成为国有商业银行的重点业务之 一。

2.2工商银行长春分行个人金融业务现有品种及运行环境

2.2.1工商银行长春分行个人金融业务现有品种

1.储蓄业务

随着国内商业银行纷纷改制上市以及中小股份制商业银行的全面进驻，长春 市各大银行之间个人金融业务的竞争已达到白热化程度，截止2012年底，长春 市共有20家金融机构办理人民币储蓄存款业务。从2008年至2012年这四年间， 长春市四大行(工行、农行、建行、中行)都不同程度地在增建网点，抢占网点 储蓄存款市场。

从储蓄存款余额来看，工商银行长春分行优势较大，处于领先地位。然而， 工商银行长春分行的储蓄存款增量却并不理想，与建设银行和农业银行两大行之 间还存在着一定的差距。储蓄业务是银行业务的基础，因此储蓄业务的落后将会 直接影响到工商银行长春分行的核心竞争力。

2.银行卡业务

随着经济的发展，银行卡已经成为人们生活消费中不可或缺的一部分，银行 卡以其轻便、快捷的特点受到了众多银行客户的青睐。工商银行长春分行高度重 视银行卡业务的发展，尤其是对信用卡的研究与开发，更是投入了大量的人力财 力，并且以银行卡为介质开设了许多不同的服务项目。近些年来，工商银行长春 分行针对客户多元化的需求，不断开发创新银行卡业务。与各大商业集团合作推 出多种联名信用卡，在方便客户的同时也实现了利益双赢。

但是工商银行长春分行也不能忽视其他商业银行银行卡的发展速度，目前在 信用卡

领域发展较快、得到人们认可的银行除工行外，还有建设银行和招商银行。 建行和招行的信用卡业务更新极快，能够抓住客户的需求和长春消费市场的特 点，针对不同类别的客户研发不同功能的信用卡。建行和招行正在逐渐占领长春 市信用卡市场，严重威胁到工行信用卡业务的龙头地位。

3.个人理财业务

随着社会的进步和发展，人们对于投资理财的观念意识正在不断转变，越来 越多的人认识到个人理财的重要性，工商银行长春分行也意识到个人理财业务的 巨大潜力和广阔前景，从产品形式和内容上不断更新理财产品，以满足不同客户 群的理财需要。目前，工商银行长春分行较为经典的理财产品有“稳得利”、“灵 通快线”等。

客观的说，工行的个人理财业务还处于初级阶段，即以向客户销售理财产品 为目的，而非以向客户提供合理的理财规划为目的。在个人理财业务领域做得比

较好的国内商业银行应该属招商银行，招商银行的“金葵花”理财业务已经成为 行业的一个品牌，为招商银行招揽了众多具有巨大潜力的客户资源。相比之下， 工商银行的理财产品则显得稚嫩和单薄，没有形成品牌效应，也就无法带来巨大 的利润。

4.代理业务

代理业务是各个商业银行抢占客户资源的重要渠道之一，而且代理业务成本 低、来源稳定、收益高，应该受到商业银行的重视。目前，长春各大商业银行均 在不断增加代理业务的种类和渠道，试图通过广泛的代理业务稳定客户资源，开 拓更广阔的业务市

场。银行的代理业务主要分为代理缴费业务和代发工资业务两 大项。

(1)代理缴费业务

本人对长春市各个商业银行的代理缴费业务市场进行了调查，统计出各个商 业银行的代理缴费项目、代收渠道和缴费介质(详见表2.1)，并对相关项目进 行了对比分析，得出目前工商银行长春分行缺失的代理缴费渠道(详见表2.2)。 通过比较可以看出，工商银行长春分行在代理缴费渠道上存在许多缺失，无形中 会导致部分客户资源的流失。工商银行长春分行应该尽快将缺失的代理缴费渠道 尽快补充完整，并继续开拓新的渠道。

(2)代发工资业务

从2009年至2012年，工商银行长春分行无论在代发工资户数、总人数上， 还是在代发工资金额上都在逐年增加。2012年代发工资户数比2009年增长 31.17%，代发工资总人数增长20.02%，代发工资金额增长72.28%。由此可知，

工商银行长春分行在代发工资业务上增长比例较大，并应当继续扩展该业务，将 其作为基础业务加以巩固和发展。

5.个人贷款业务

个人贷款业务的发展标志着一个国家或地区人们消费观念的改变和经济发 展的程度。随着个人消费理念的转变，个人贷款业务已经逐渐占据个人金融业务 的重要地位，成为商业银行竞相追逐的业务领域。从2008年开始，工商银行长 春分行一直在加大个人贷款业务的发展力度。2008年，工行长春分行的贷款余

额尚落后于建行和中行，仅位列同业第三。短短的五年时间，工行长春分行的贷 款余额已经超越建行、中行，位居同业首位。这说明工行长春分行对于个人贷款 业务的重视程度极高，将其作为个人金融业务的核心服务。目前，抢占个人贷款 业务市场已经成为工商银行长春分行的主要业务方向之一，通过各种个人贷款内 容和形式的创新发展，开拓个人贷款业务领域，增加贷款余额。

6.电子银行业务

电子银行业务包括自助银行、销售点终端机、网上银行、电话银行、手机银 行。电子银行业务必须从上述几个方面同时发展，才能真正实现银行业的科技信 息化。近几年，工商银行长春分行一直在增设自助设备，例如布放自动柜员机、 多媒体转账终端，开设附行式自助银行和离行式自助银行等。目前，工商银行长 春分行自助设备业务量与长春市其他商业银行相比，无论从笔数还是金额上都占有极大地优势。从2003年至2011年，工商银行长春分行个人电子银行业务不断 发展，取得了巨大增幅(详见表2.3)。除此之外，工行长春分行自2011年10 月起开始实施“离柜业务提升项目”，为未来银行业务的发展奠定基础。截至 2011年末，离柜业务率已达到68.6%，在全国一级分行营业部中排名第四位，柜 面可分流率达到35.03%，低于全国平均水平9.27个百分点，自助业务增长率达 到26.77%，是以往自然增长的三倍多。发展离柜业务的同时，降低了银行业务 的人工成本，提高了业务办理效率。

2.2.2工商银行长春分行个人金融业务运行环境

1.经济环境

伴随着世界经济一体化和金融全球化的潮流，现代通信技术和网络技术等高 科技手段不断向金融领域渗透。现在和未来是科技以十倍速发展(如计算机芯片 能力每18个月增加一倍，因特网数据流每4个月翻一番等)的、具有量子特征 (明显的不确定性、跳跃性、波动性)的知识经济时代。

这个时代对于银行业提出了更为严格的要求，也使银行间的竞争愈发激烈， 我国商业银行正面临着来自于各个方面的压力与挑战。首先，中国的商业银行内 处社会主义初级阶段，外处发达资本主义的包围之中，自身改革尚未完成，不良 资产包袱沉重，而外资银行日益做大做强，持优势进逼，竞争环境日益严峻，国 际市场风云变幻，国内市场雷鸣电闪。其次，在我国银行产业中，国有商业银行 的垄断地位仍然存在，但是其地位受到严重的威胁;股份制商业银行以及城市商 业银行等中小型商业银行不断发展，利用其自身的优势迅速发展，是中国银行业 中的重要组成部分;外资银行给中国银行业带来了挑战，(见表2.4)促使中国 银行体制的改革和管理体制的创新，成为未来中国商业银行潜在的竞争对手。 可以看出，商业银行内部竞争十分激烈，与此同时，证券及保险、信托等各类非银 行金融机构和外资金融机构的兴起，也构成了商业银行的外部挑战。 工商银行长春分行应认清中国商业银行目前所处的经济环境和竞争环境，明 确竞争的核心所在。不断从根源上进行调整和变革，尽可能地应用各种先进技术 与装备武装自己，使中国商业银行能够在全球性的银行竞争中乘风破浪、一往无 前。

2.政治环境

政治环境的稳定是一个国家发展经济的基础，一个国家只有拥有稳定的政治 环境才能更好更快的发展国家经济，才能进一步提升人民的经济水平和生活水 平，我国的政治环境总体上较为稳定。目前，我国作为世界上最大、综合实力最 强的发展中国家，在国际上的地位日益提升，国际影响力不断增大，这为我国经

济的快速发展奠定了良好的政治基础，也为中国银行业的蓬勃发展提供了前提条 件。但是，工商银行长春分行也应该知道，当前国际政治格局不断演变，“一超 多强”的政治格局正不断发生着微妙的变化，“一超”将受到“多强”的更大 制约。随着我国在国际政治格局中地位的提升，我国的经济发展将受到很大的促 进与推动。中国的银行业更应该抓住机遇，在相对稳定的政治环境下，通过自身 体制的健全与机制的完善提高核心竞争力，进一步开拓国际金融市场。 3.法律环境

我国自改革开放后，法律环境日益优化，为我国经济的快速发展提供了保障。 从1978年中共十一届三中全会提出“有法可依、有法必依、执法必严、违法必 究”的法制建设方针起，我国就一直在努力建设中国特色社会主义法律体系。 2007年党的十七大再次提出“要完善中国特色社会主义法律体系”。2011年中 国特色社会主义法律体系已经形成。党的十八大再次指出，要“加快建设社会 主义法治国家”“全面推行依法治国”，这表明新一届领导班子对国家法治建设 的高度重视与坚定态度。法治社会的建立

将为经济发展提供良好的法律环境，不 仅有利于我国经济主体的发展壮大，同时也有利于吸引外资。对于中国银行业而 言，健全的法律体系、良好的法制环境是巩固发展银行业务的核心基础，也是进 一步开拓创新银行业务的坚实保障。

4.社会环境

银行业务面对的是社会生活中的个人、家庭、企业、社会团体等，因此银行 业所处的社会环境如何将直接影响到它发展的速度和前景。社会环境包括许多方 面，如居民个人消费意识、社会管理体制、资源优化程度、信用制度构建等，对 社会环境的分析应从上述几个方面入手。第一，从居民个人消费意识上看，人们 的消费意识有了巨大的改变，从过去的先攒钱再花钱逐渐转变为先透支消费再还 款，这种消费意识的转变为我国商业银行的个人金融业务发展提供了广阔的发展 空间。第二，从社会管理体制上看，我国正在努力提高社会管理科学化水平，配 套且完善的社会管理体制将为银行业的发展提供更好的投融资环境，利于国内银 行业的发展和壮大。第三，从资源优化程度上看，我国政府不断加强社会资源的 优化程度，提倡“全面促进资源节约”，强化资源合理配置，并多次强调对一次 分配、二次分配公平原则的重视，尽量提高全体居民的生活水平、减小居民间贫 富差距，这样有利于银行个人金融业务的发展。第四，从信用制度构建上看，我 国个人信用制度的建设与经济发达国家还存在一定的差距，目前我国个人信用体 系并不完善，许多投机者趁虚而入，恶意欺诈银行资金，给银行造成了巨大损失， 要想保障银行个人金融业务的健康发展就必须建立完善的个人信用制度，将其作

为长远的发展目标。

2.3工商银行长春分行个人金融业务存在的问题

虽然工商银行长春分行一直在创新、发展个人金融业务，但是与国际上一些 优秀的银行相比，还存在着许多的不足。通过对工商银行长春分行个人金融业务 现有品种及运行环境的分析，找出工商银行长春分行存在的问题，这些问题也普 遍存在于我国各个商业银行的个人金融业务之中。

2.3.1经营管理落后

工商银行长春分行必须将经营与管理进行巧妙地结合，“两手都要抓、两手 都要硬”，才能从整体上提升整个银行的品质。但是目前工商银行长春分行个人 金融业务在经营管理上却存在着诸多问题。

1.重视程度不足

工商银行长春分行对于发展个人金融业务认识的较晚，且重视程度不足。其 中原因很多，但主要体现在两方面:一方面是由于长春分行本身存在较高比例的 不良资产，致使其将大量的人力、物力、财力都投入到不良资产的处理和投资风 险的控制上，而无暇顾及个人金融业务的开拓与创新;另一方面则是由于个人金 融业务的前期投入量较大、回报周期较长，很难在短期内体现出利润及效益，因 此大部分决策者不愿意将资金应用于投入高短期收益小的个人金融业务之中，这 也是个人金融业务得不到重视的主要原因之一。鉴于上述原因，有些银行根本没 有设立专门开展个人金融业务的部门，而部分设立了专门开展个人金融业务部门 的银行，也会由于此项业务的经营与发展需要银行内部多

个部门的共同协调与配 合而使该专项部门处于架空或停滞的工作状态，因为对与个人金融业务有关的各 部门之间的有效协调机制的研究还处于探索阶段,尚未建立起完善的机制体系， 仍是一个需要攻克的难题。

2.管理方式滞后

工商银行长春分行个人金融业务的管理方式滞后主要体现在三个方面。第 一，个人金融业务采取的是粗放型的经营管理模式，服务水平不高，不注重产品 的售后服务，许多优质的客户常常面对无人维护或一个客户经理服务多个客户的 问题，这样会使高端客户感觉自己不受重视，造成客户的严重流失。第二，对于 全国的个人金融业务采取统一的管理方式，缺乏对地域性的区分和考量，如此一 体化的管理方式势必造成部分地区管理上存在不适应性和低效率性。第三，对员 工的考核标准较为落后，没有制定详细的、操作性强的、符合激励原理的考核标 准和考核机制，仍以吸存为主要的考核标准，降低了员工营销个人金融业务的积 极性和主动性。

3.经营理念偏颇

目前,工商银行长春分行仍是以银行自身为中心进行产品设计和经营管理， 这样的经营理念已经不能适应经济的发展和社会的变迁。在激烈的市场竞争下， 银行本应该以市场需求为中心、以客户需求为核心设计产品和提供服务。若作为 同业领头者的工商银行长春分行始终无法从“以产品为中心”的经营理念转变至 “以客户为中心”的经营理念，将会逐渐失去个人金融业务市场的主导地位，落 后于其他国内商业银行，尤其是外资银行。

4.战略定位模糊

目前，工商银行长春分行缺乏个人金融业务的战略化意识，对自身个人金融 业务的战略定位模糊不清，且缺乏统一的发展规划。主要产品仍旧是传统存贷业 务，金融业务虽然是新兴业务，但由于其对商业银行的利润贡献率不高，因此商

业银行对个人金融业务的重视程度不够，并没有把精力投入到个人金融业务的开 发与研究中，致使个人金融业务的产品技术含量低、无市场竞争力。 2.3.2产品开发落后

1.产品的广度窄

银行个人金融业务产品的广度包括其产品种类、业务覆盖范围以及产品可辨 识度，我国商业银行个人金融业务的广度普遍狭窄，工商银行长春分行个人金融 业务亦不例外。首先，个人金融业务的品种单一，无法满足客户的多样化需求。 目前商业银行的经营理念还有些滞后，受传统理念的影响根深蒂固，对个人客户 仍然以存款业务服务为主，而缺乏对市场需求和客户需求的调研和分析。其次， 目前工商银行长春分行个人金融业务的覆盖面比较小，受地域环境、市场外部环 境的影响，产品只能满足一定地域或一定领域客户的需求，无法得到更广泛的推 行。工商银行长春分行应该加大产品的覆盖范围和多样性。再次，产品的个性特 征并不明显，可复制性极强，这就使银行之间的产品内容大同小异，缺乏市场竞 争力。

2.产品的深度浅

工商银行长春分行个人金融业务产品的深度比较浅，主要体现在“产品三化” 的缺

乏上，及产品缺乏细分化、差异化和个性化。由于个人金融业务产品与其他 商品不同，它针对的客户就不同、需要满足的需求也就大相径庭，因此必须对个 人金融业务产品进行更为细致的种类划分、功能划分、层次划分，目标群划分等。 然而，工商银行长春分行的个人金融业务固守成规，缺乏个性化，无法契合客户 的特殊性要求。因此，工商银行长春分行只有将产品进一步细化，才能满足不同 客户的需求，也才能在行业竞争中占据优势地位，增强竞争力。 3.产品结构不合理

工商银行长春分行个人金融业务的产品结构并不合理，这也是制约个人金融 业务发展的问题之一。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密 集型中间业务如代收代付占比很大，而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、 资产管理等所占比例很低。此外，提供的个人理财从业务品种上来看交易和保值 的产品较多，增值的产品较少，特别是缺乏资产管理服务功能。 2.3.3营销模式落后

1.营销观念落后

工商银行长春分行在营销观念上存在滞后性，过于依赖物理网点的被动营销 方式，即在网点内部坐等客户主动上门咨询或办理业务，而非主动寻找客户资源、 营销相关金融产品。这种营销观念已经无法适应经济发展的需要，更无法与外国 商业银行先进的营销理念相比较，这将直接影响工商银行长春分行在个人金融业 务领域的竞争力。

2.营销体系不健全

工商银行长春分行在个人金融业务的营销方面存在着宣传渠道狭窄、宣传方 式单一

的问题，而且在营销时很少通过演示的方式向客户进行产品推介，这会使 许多居民无法正确认识个人金融产品，从而流失部分客户资源。此外，客户购买 完产品后不能享受到应有的产品后续价值及服务，这也是造成客户流失的重要原 因之一。

3.营销力度不足

目前，工商银行长春分行正在不断进行个人金融产品的创新和设计，产品种 类正在不断丰富。个人金融产品一般都具有极高的技术含量，对于一些没有经济、

金融知识背景的客户来说很难全面了解产品。然而，工商银行长春分行对于个人 金融产品的营销力度却较为薄弱，产生了优质产品得不到认可的尴尬结果，难以 吸引广大的潜在客户源。

2.3.4技术手段落后

1.创新技术水平低

目前，工商银行长春分行个人金融业务产品的同质化现象严重，而导致此种 现象发生的根本原因就是创新技术、水平偏低。由于工商银行长春分行目前的个 人金融业务大多数为成本高、收益低的劳动密集型业务，而缺乏更高技术含量的 知识密集型产品，且产品差异性不足，极易模仿或雷同，这样就无法展现产品本 身的竞争优势。此外，个人金融业务的创新成本取决于新技术的运用成本，受技 术水平和能力的限制，技术创新已经成为工商银行长春分行个人金融业务发展的 最大制约因素。

2.电子化网络化程度低

工商银行长春分行个人金融业务的科技化和电子化程度过低，许多业务其实 可以利用自动存取款机等自助设备进行办理，但是大多数客户却选择在柜面办 理，增加柜面业务量的同时也降低了工作效率。最近几年，ATM、POS机、电话 银行、网络银行数量虽有所发展，但是功能不完善，部分银行技术系统超寿命超 负荷服务，数据处理速度明显无法适应业务量需求。

2.3.5人员素质落后

1.人员缺乏专业性

现代社会的高速发展，经济的不断转型，对个人金融业务从业人员的要求也 越来越高。个人金融业务并非简单的金融产品销售活动，而是需要业务人员具备 专业的个人金融分析理财能力(甚至需要业务人员拥有个人理财规划师资格)， 通过对客户社会地位、家庭组成、资产结构等多方面的分析，为客户提供符合需 求的个人金融理财业务方案。然而目前，工商银行长春分行严重缺少相关专业人 才，取得个人理财规划师资格的人员更是寥寥无几。

2.人员缺乏综合性

个人金融业务在国内还是一种新兴的金融业务，它属于知识密集型行业，对 业务人员的综合素质要求较高。从事个人金融业务的人员应当具备较强的业务拓 展能力和营销能力，对金融知识有较全面的了解，善于分析开拓市场，有较强的 沟通协调能力，具备

一定的管理能力和决策能力等。而目前，工商银行长春分行 从事个人金融业务的人员很少具备上述综合能力，大多数人员可以是一个好的执 行者，但绝非是好的策划者、管理者和探索者。个人金融业务人员素质上的不足 将会严重影响个人金融业务产品的创新、开发、销售和个人金融业务的长远发展。 3.人员缺乏优质性

个人金融业务发展的根本在于产品是否具有创新性，是否能够满足客户自身 需求。设计和创造产品的成本取决于技术的运用成本，受技术水平和能力的限制， 个人金融业务的品质和未来发展也就不尽相同。然而，银行员工的素质是决定个 人金融业务品质和供给能力的基础。目前工商银行长春分行业务人员的素质普遍偏低，且对现代银行业务知识严重匮乏，无法适应新环境新形势的需要。此外， 据数据统计，工商银行长春分行网点从业人员的平均年龄为38.9岁，全日制本 科及以上学历的员工仅占全体员工的18.25%，，因此无论从年龄结构还是从学历 水平上看，从业人员的整体素质偏低，无法达到现代商业银行个人金融业务对从 业人员的高质要求。

第3章工商银行长春分行个人金融业务问

题的成因分析

工商银行长春分行个人金融业务的发展现状与目前长春经济发展程度、居民 生活消费水平、所处地域情况等多方面因素息息相关。了解其发展现状并对其成 因进行深入的分析，可以对工商银行长春分行个人金融业务日后的问题整改、制 度完善和业务发展提供理论依据和实践指导。

3.1经营管理因素

3.1.1缺乏经营灵活性

工商银行长春分行在个人金融业务的经营管理中过于固化，灵活性不足。出 现这种问题的原因有四个。一是与工商银行吉林省分行的管理方式有关，吉林省 分行过于强调全省一盘棋，全省政策统一，导致省内各地市分行无法根据本地特 有的经济状况和客户需求进行灵活应对及管理，从而致使个人金融业务的经营模 式僵化，制度性过强，灵活性不足。二是与工商银行全行上下政策的一致性有关， 这种单一的政策导向严重束缚了各地区分行的业务创新能力。三是与我国金融领 域固有的高政策性有关，致使银行个人金融业务的政策性增强、灵活性削弱。四 是与营销策略的不灵活有关。个人金融具有很强的周期性，然而工商银行长春分 行却并不重视产品的生存规律，不能根据市场需求对产品和服务进行及时地调整 与改进，因此产品无法满足客户的需要，缺乏生命力和吸引力，最终导致产品的 经济效益偏低。

3.1.2缺乏业务创新性

工商银行长春分行个人金融业务缺乏创新性，主要体现在以下几个方面。第 一，产品开发创新性差。我国金融机构普遍存在“过于注重产品营销，而忽视产 品自身创新”的现象，产品同质化趋势明显。对于工商银行长春分行而言，个人 金融业务目前还处于盲目、无序的竞争状态，缺乏深入的规划和及时灵活的应变 措施，从而造成了个人理财产品开发滞后、创新性不足的问题。第二，营销模式 创新性差。工商银行长春分行的营销模式大部分仍采取传统模式，即并非以客户 和市场为中心，而是以产品为主线，各部

门分头营销各自的产品，产品市场适应 性差，不但人力物力资源浪费，而且市场认同度低。这样的营销方式已经无法适 应现代社会瞬息万变的个人金融业务市场，不利于个人金融业务的长期发展。第 三，服务方式创新性差。目前工商银行长春分行的个人金融业务无论在服务手段、 服务领域或是服务范畴方面都具有一定的滞后性。在服务手段方面，大部分业务 还以柜面服务为主，没有达到沿海经济发达地区的电子化程度，无法合理利用日 益发达的科技力量。在服务领域方面，仍然固守传统的服务对象和服务范围，对 于许多新兴的领域和市场没有进行深入的开发，这是个人金融业务达不到突破性 进展的原因之一。在服务范畴方面，虽然已从单一负债型向资产负债结合型转变， 但是这种转变并不到位，个人贷款的种类并没有跟上时代发展的步伐和客户需求 的变化。

3.1.3缺乏品牌战略性

现代社会追求的是专业化、精细化、特色化的金融服务，然而工商银行长春 分行个人金融业务开展过程中，却严重缺乏品牌意识，且没有明确的产品战略定 位，使得个人金融业务样样开展，却又样样不精，只盲目的追求业务的全面性， 却不注重业务的代表性，这是工商银行长春分行个人金融业务发展中存在的重大 弊病。这种经营方式一方面分散了全行个人金融业务的人力、财力、物力，另一 方面降低了个人金融业务的竞争力。在现代银行业的激烈竞争中，没有哪家商业

银行能保证在任何一个个人金融业务领域都领先于同行业的竞争对手;也没有哪 家商业银行能保证在任何一个个人金融业务子市场都占有绝对的优势;更没有哪 家商业银行能保证在个人金融业务中始终保持全方位的优势。所有商业银行都必 须根据自己所处的经营环境，结合自身的发展特点，科学地进行市场细化，明确 战略定位，做好市场分析，

开发出具有自身特色的品牌产品。

3.1.4缺乏客户保有性

截止2012年5月，虽然工商银行长春分行储蓄存款余额在同业位居榜首， 但是从人民币储蓄存款增量上看却位居同业第三，这说明工商银行长春分行在市 场份额的抢占上不敌其他竞争对手。此外，截止到2012年5月，工商银行长春 分行的四星级、五星级、六星级、七星级客户较2010年12月均有所增长，但是 今年较上年四星级、五星级客户是正增长，而六星级、七星级客户的增长量却为 负数，这说明其在高端客户的维护上存在问题。这与工商银行长春分行粗放的客 户管理方式有关。一方面，客户经理不善于发掘潜在的客户资源，对客户营销缺 乏敏感性;另一方面，对现有客户的售后服务不到位，高端客户的许多需求得不 到很好的满足，甚至有时会出现VIP专用服务窗口前排队人数比普通窗口前排队 人数更多的尴尬场面，这样的服务方式和服务水平会导致客户体验不佳，也就势 必造成客户的流失严重。

3.2人力资源因素

3.2.1人才匮乏

目前，工商银行长春分行从事个人金融业务的人员绝大部分来自于一线柜 员，他们掌握的业务知识只局限于简单的储蓄业务，对于基金、股票等其他金融 衍生品的知识了解与掌握的都不充分，且缺乏处理相关业务的实践经验。此外， 许多从事个人金融业务的人员本身还要兼顾柜员工作，使之工作繁重、业务量大， 根本没有多余的时间和精力

学习研究个人金融业务知识。如此恶性循环必然导致 个人金融业务领域人才的匮乏。除此之外，工商银行长春分行个人金融业务领域 人才的匮乏还有两方面的原因。一方面，由于业务快速发展、网点功能升级和网 点渠道建设步伐加快等因素，工商银行长春分行个人金融业务已形成人员需求钢 性增长，形成较大的人员缺口，且无法完全通过内部挖潜解决，亟需加大对个人 金融业务从业人员的补充力度和补充速度。另一方面，工商银行长春分行的基层 行更是缺乏个人金融业务专业素质较为全面的专业人才，且越来越多的私营银行 采取各种手段和方法从工商银行长春分行挖掘相关人才，使本就缺乏专业人才的 长春分行更是雪上加霜，将严重的制约工商银行长春分行个人金融业务的发展。 3.2.2人员配备不合理

有效地为企业配备各级从业人员是企业经营活动取得成效的最好保证之一， 人员的配备需要兼顾稳定性与灵活性，合理的配备能够使企业更具高效性。与同 业相比，工商银行长春分行网点个人金融业务从业人员队伍无论从人员总量配 备、岗位人员分布，还是队伍层级建设上都具有较大的优势。但是与快速的业务 发展和规模扩张需求相比，现有的网点个人金融业务从业人员在配备上还存在一 定差距。

1.人员素质偏低

目前，中国工商银行长春分行从事个人金融业务的从业人员普遍素质偏低， 不符合现代个人金融业务对从业人员的总体要求。重点从理财经理、大堂经理两 个层面进行分析。

(1)工商银行长春分行现有理财经理136人，网均配备1.16人，平均年龄

35.75岁，最高学历本科及以上112人，占比82.48%，这种人员配置结构会导致 出现以下问题。

第一，理财经理实际配备与标准配备存在较大缺口，不能满足业务发展的迫 切需要。可以说工商银行长春分行在专业理财师队伍建设和培养方面一直保持同 业领先，但相对于18万五星级以上客户来说，现有136名理财经理的配备可谓 杯水车薪，人均需维护客户1300余户，许多优质客户得不到及时的维护，更谈 不上竞争优质客户。理财经理配备不足已经成为制约工商银行长春分行个人金融 业务发展的主要问题之一。

第二，理财经理知识储备与业务技能总体水平偏低，不能满足日益提高的客 户服务需求。工商银行长春分行现有的136名理财经理中，全日制本科及以上学 历41人，仅占全部理财经理的30.15%;而取得CFP(国际金融理财师)及AFP (金融理财师)理财师执业资格的仅占全部理财经理的47.79%。可见，其理财 经理的能力和水平偏低，势必制约个人金融业务的发展。

第三，理财经理队伍稳定性相对较差，平均从业年限偏低，不利于从业经验 的积累与提升。受业务职务晋升渠道不畅等因素的影响，理财经理流出现象比较 严重，队伍相对稳定性较差，导致客户保有性偏低，客户流失现象严重。 (2)大堂经理

工商银行长春分行现有大堂经理145人，网均配备1.23人，平均年龄39.63 岁，最高学历大学本科及以上75人，仅占全部大唐经理的51.72%。 第一，大堂经理实际配备与标准配备和实际需求存在较大缺口，在一定程度 上制约了业务发展。按照总行“财富中心配备3名大堂经理、贵宾理财网配备2 名大堂经理、理财网点和金融便利店配备1

名大堂经理”的配备标准，工商银行 长春分行应配备193名大堂经理，现存在48人的缺口。若综合考虑网点布局和 业务分区等实际情况，按实际需求应配备285名大堂经理，缺口高达140人。如 此大的人员配备缺口将严重影响工商银行长春分行的服务质量。 第二，大堂经理队伍呈两极分化，履职能力良莠不齐。工商银行长春分行现 有大堂经理中，45岁以上的占全部总数的38.62%，这部分人员主要是大堂经理 队伍建设初期由保卫、办公室或后台柜员转岗而来，其总体学历偏低，没有全日 制本科以上学历人员，大多数没有从事过个人金融业务或仅从事过简单的柜员操 作业务，对现有的个人金融业务产品没有深入细致的了解，而且年龄大、学习欲 望不强，这一群体人员的知识储备、业务积累和营销技能已不能满足大堂经理的 岗位要求。

3.3机制建设因素

3.3.1考核激励机制不健全

健全的考核激励机制能够提升员工的工作积极性和忠诚度，相反不健全或不 合理的考核激励机制会降低员工的工作热情，甚至对企业产生失望情绪，导致人 才的流失。目前，工商银行长春分行的考核激励机制就存在着严重的问题。 1.考核激励费用不足

目前工商银行长春分行各级员工的绩效工资都是由计财部统一进行考核的， 虽然计财部的考核方案中包括个人金融业务专业指标，但由于专业指标太多，所 以计财的考核激励不能完全反映各支行、网点的个人金融业务发展情况。由于个 人金融业务涉及网点多、人员多，因此人均考核费用较少，基本起不到激励员工 的目的，长期下去其各级机构的执行力将大打折扣。

2.考评机制不合理

(1)考核激励费用与吉林省行整体费用挂钩不合理。目前工商银行长春分 行个人金融业务考核激励费用与吉林省行的整体费用挂钩，这将严重影响长春分 行的费用使用。以2012年6月存款挂钩为例，工商银行长春分行储蓄存款较年 初有较大增长，但由于其对公存款较年初有所下降，各项存款最后增长额为负值， 导致长春分行存款在省行没有挂钩到费用，进而影响到长春分行三季度储蓄存款 考核方案的激励措施。目前工商银行长春分行的考核现状是有些考核方案根本不 敢把奖励标准写进去，因为没有费用进行奖励，造成只考核不奖励的尴尬局面。 (2)各营业网点对员工个人业绩的评价考核不合理。目前，工商银行长春 分行各营业网点对个人金融业务从业人员的考核缺乏细致性、完整性和准确性。 有些管理者素有“老好人”的管理思想，在经营管理过程中不论员工工作态度积 极与否、工作效率高低与否、工作业绩突出与否，都进行同等对待，甚至在绩效 分配上采取平均主义，使部分工作积极上进、工作效率高、服务质量优的员工丧 失工作积极性和主动性，出现所谓的逆激励现象或“搭便车”现象。 3.3.2管理层职能不到位

目前，工商银行长春分行各个营业网点的负责人疲于日常业务处理，使管理、 营销职能发挥不畅。随着同业竞争加剧，各项指标压力越来越重，但网点负责人 的主要精力还集中在授权、报表等繁杂的工作当中。由于网点负责人具有授权职 能，加上核算、内控的一票否决制，决定了网点负责人用在营销管理的时间将会 非常少，想要走出去营销更是难上加难。工商银行在体制改革过程中，曾经把网 点负责人定位为最基层的管理者，已经把网点负责人从繁杂的业务处理和业务核 算的工作中解脱出来，但由于人员短缺，网点负责人的职能定位又回到了业务处 理环节中。目前工商银行长春分行各专业部门的任务指标大多集中在网点，网点 的指标压力越来越大，网点负责人根本不可能统筹

兼顾，只能不断解决现有问题， 有的则只能依靠自然增长。现在除年度专业会议外，各种营销推动、培训、视频 会议网点负责人都可以不完全参加，原因是大部分网点负责人在授权，严重影响 了营销工作的布置和推动。究竟是把网点负责人定位成“高级经办角色”还是定 位成“职业经理人”才是解决这一问题的关键。

3.3.3晋升机制不健全

我国加入WTO后，根据世贸协议的规定，于2006年12月，全部开放我国金 融市场。外资银行的进入使原本就较为落后的国内商业银行受到更大的威胁，竞 争非常激烈。然而，入世后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人 金融业务。随着中国加入WTO，外资银行不断抢占中国个人零售业务的市场份额， 国外商业银行个人金融业务在发展战略、市场细分、科技运用、创新机制和产品、 营销管理、人才管理、绩效考核等方面都比我国商业银行具有明显优势。近年来， 我市中小股份制银行陆续进驻，在人才的争夺战中，工商银行长春分行个人金融 业务从业人员流失严重，尤其是个人客户经理岗位更是面临着严峻的人才流失问 题。不仅如此，个人客户经理向其他专业，其他岗位流失的现象也非常严重，这 其中最主要的原因就是工商银行长春分行个人客户经理缺乏晋升空间。在一个人 的职业生涯规划中收入和晋升都是非常重要的，而客户经理属营销序列，本是一 个可以奋斗终身并能体现自身价值的岗位，但由于工商银行长春分行个人客户经 理评级制度不健全，没有良好的晋升通道，个人客户经理在本岗位发展到一定程 度后多半选择其他出路，造成人员稳定性差，流失现象严重。

3.4服务管理因素

3.4.1服务效率低

目前工商银行长春分行的营业网点普遍存在服务效率偏低的问题。提高网点 的服务效率可以突显网点的差异性和独特性，从而提高网点的可信赖度，增强客 户的品牌忠诚度，提升网点的核心竞争力。工商银行长春分行网点的服务效率与 同业网点的服务效率相比，尚存在一定的差距，造成这一现状的主要原因有两个: (1)网点提供的个人金融业务产品和服务在办理过程中手续过于复杂，申请或 办理一种个人金融产品或服务需要填写大量的表格、签署大量的银行文书，而且 要重复多次输入密码，无形中加大了从业人员的工作量，延长了办理和等候时间; (2)网点的客户服务系统升级频繁，然而对新系统的操作培训速度却跟不上系 统更新速度，网点一线柜员对系统的操作长期处于半熟练或不熟练状态，从而影 响网点的服务效率。

3.4.2服务等候时间过长

工商银行长春分行各营业网点客户办理业务时需要排队等候的时间过长。造 成这一现状的主要原因有以下二方面:(1)缺乏一线柜员，服务窗口开设不足。 工商银行长春分行各网点开设的服务窗口数量充足，但由于缺乏一线柜员，致使 真正开设的服务窗口并不多，现金、非现金窗口闲置率分别达到了29.9%和 51.04%;(2)大量的低端客户挤占和消耗了大部分的服务资源，工商银行长春分 行对于小金额客户只能采取温馨提示、引导、劝导其到自助设备办理，而大多数 中老年客户及部分年轻客户对自助设备有一定的抵触情绪，并不配合，造成网点 排队时间过长。相比之下，同业建行规定2万以下小额业务必须到ATM办理，这 样就能很好的解决网点排队问题。

3.4.3服务品质不稳定

营业网点的服务品质是决定银行个人金融业务能否高效发展的重要因素之 一，高品质的服务是指既能达到服务规范的要求又能满足服务对象的需要，不存 在瑕疵的服务。从工商银行长春分行网点管理的实际情况分析，其服务品质存在 3个问题。(1)从业人员业务技能偏低。有一些一线柜员对个人金融业务的产品 信息、操作流程、服务方式等掌握的不够熟练，在营销过程中展现出明显的不了 解、不明白、不到位、不全面、不自信，这样会严重影响网点的服务品质，使客 户尤其是高端客户对该网点、甚至对该银行的实力和前景产生怀疑、失去信心， 从而造成客户的大量流失。(2)个人金融业务产品或服务缺乏竞争力。工商银行 长春分行向客户提供的产品或服务有时无法满足客户保值、增值或规避适度风险 的需要。例如人民币理财产品的收益率与同业有较大差距，造成部门理财型客户 流失;由于利率市场化，吉林银行、邮储等商业银行存款利率高于我行，造成部 分存款型客户流失。(3)营业网点服务标识的亮化工程不到位。目前，工商银行 长春分行有7家网点由于办公环境所限(网点布设在医院、政务大厅等位置)， 对外没有门楣标识，还有31家网点亮化存在问题，例如门楣标识中个别字不亮， 灯箱没有亮化或者只进行了局部亮化;还有个别网点由于施工单位的不同，门楣 的制作标准不一，直接影响整体形象。此外，工商银行长春分行目前仅有33%的 网点配备了LED走字屏，甚至有许多设在繁华路段的网点还没有走字屏，然而同 业银行却亮化设施齐全，宣传醒目，相比之下极其不利于银行形象的提升。 3.4.4高端客户忠诚度低

当前工商银行长春分行的各营业网点在高端客户的开发与维护上存在很大 的问题。(1)网点对高端客户的开发和维护能力相对欠缺。一方面识别高端客户 的方法不科学、不全面;另一方面维护高端客户的方法不系统、不规范。有些从 业人员向高端客户营销产品

或服务时表现的无微不至、尽善尽美，但是一旦客户

购买了产品或服务，便对其置之不理、不管不顾。(2)对高端客户的开发和维护 缺乏规范性和系统性。目前，工商银行长春分行尚未对高端客户的开发和维护引 起足够的重视，对高端客户的特殊需求没有进行细致的调研和深刻的分析，没有 对高端客户与普通客户进行区别，而是同等对待，这样也就无法吸引和维护高端 客户。应当针对高端客户着重开发一些财富管理、投资避险、合法避税等个性化 金融服务项目。(3)对高端客户的重视与尊重程度不足。某些高端客户在营业网 点办理业务时得不到足够的重视和尊重，对营业网点的印象不好，导致高端客户 的流失严重。工商银行长春分行应当充分尊重高端客户，竭尽所能为高端客户提 供特殊的高水准的服务，例如设立专门的高端客户理财室，充分保障客户的私密 空间和个人隐私。由于目前工商银行长春分行一线员工不足，直接影响贵宾客户 专属服务区的服务，造成高端客户服务需求不能得到很好的满足。

第4章工商银行长春分行个人金融业务拓

展策略

工商银行长春分行个人金融业务在发展过程中存在着诸多问题，这些问题的 产生有些是源于历史遗留问题，有些是源于观念理念问题，而有些则源于制度机 制问题。工商银行长春分行一方面要加快自身体制的改革，另一方面要借鉴其它 银行的成功经验，大力开展业务创新、市场整合、战略管理、体系完善等工作。 4.1业务创新化

个人金融业务是现代商业银行业务体系的重要组成部分，也是银行业最主要 的竞争

领域。从业务量所占比重上来看，个人金融业务已经成为现代商业银行业 务的重要组成部分。我国的个人金融业务正处于一个高速发展的时期，以个人消 费信贷为主要特征的个人金融业务已逐步成为商业银行业务发展和盈利增加的 增长点。但是目前工商银行长春分行个人金融业务产品创新度不足、经营理念陈 旧、营销观念落后，已经无法适应现代社会经济的高速发展，严重影响和制约了 个人金融业务的发展，因此多角度多维度进行业务的创新化势在必行。 4.1.1产品创新化

随着国民收入的增加和金融政策的开放，工商银行长春分行应当抓住机遇， 加大个人金融产品的创新力度。一是要创新产品品种，完善产品功能，使其适应 市场竞争的需要。个人金融产品要符合市场需求和客户需求，具备自身的独特性， 体现品牌内涵和品牌特色。二是对个人金融业务进行产品的组合创新。可以对现 有个人金融产品进行组合包装，例如可以将汽车贷款与汽车保险相结合、住房贷 款与房屋保险相结合、消费信贷产品和代理保险相结合等。工商银行长春分行进 行个人金融产品创新时也可以将其与证券相结合，与证券公司密切合作，达到双 赢的合作效果，同时进一步增强自己的产品竞争能力。

4.1.2管理创新化

1.营销管理创新化

首先，工商银行长春分行要想大力发展个人金融业务，在同业中抢占市场份 额，提升自身竞争力，就必须采用正确的营销策略和营销手段，并不断对其加以 改革创新，拉近客户与银行间的距离，把个人金融业务发展到一个新阶段。 其次，要切实提高营销水

平。重视分销渠道，对物理网点和电子银行两大主 力渠道进行规划。对于物理网点进行战略研究，分析建设地点、建设规模、建设 期限等;对于电子银行建设进行研究分析，不断创新电子银行的营销方式和手段，

加强营销科技化含量。

再次，要加强品牌营销管理。个人金融产品要尽量满足不同客户的不同需求， 推销个性化品牌个人金融业务，要配套不同的个人金融产品进行营销。 2.管理方式创新化

(1)创新管理意识及管理模式

工商银行长春分行要在管理意识上进行创新，以往的粗放式管理已经不适用 于现在激烈的金融竞争环境,工商银行长春分行要降低管理成本，提高工作效 率，加强与不同层面客户的沟通。对客户实施分层管理，积极了解客户情况并及 时为客户提供所需的个人金融业务产品，特别是重点发掘和维护高端客户，以形 成固定的客户流，这对于商业银行来说是非常重要的。

(2)推动银行卡市场的产业化发展

银行卡业务是个人金融业务中的重要组成部分，银行卡市场的发展应从分散 经营转变为联合经营,举全行之力开发、研讨、创新银行卡业务。如果想让银行 卡市场走上产业化之路，就应当设立专门的组织管理机构，并由该机构专门负责 对银行卡市场的监督管理。

3.管理观念创新化

(1)将营销观念运用于银行经营之中

个人金融业务属于技术含量高的产品，大部分对其无法充分了解，要尽可能 多的吸引潜在客户，营销就变得至关重要。营销经营已经为大部分国外银行所接 受，并且在实践上加以使用。工商银行长春分行属于国企，计划经济意识浓厚， 这更需要其加强银行在经营过程中的营销观念。31

(2)引入成本管理观念

工商银行长春分行在改造和新建营业网点时应该以集约化经营的理念为基 础，同时以每个网点为一个基本的核算单位。各个网点相当于银行自身的细胞, 有着各自的生命力。在业务筹备和办理过程中，会遇到许多问题，而解决各种各 样的突发问题则需要高素质、高水平的业务服务人员。工商银行长春分行正在大 力推进综合柜员业务模式，实现资源的优化配置，将自助设备服务与网点柜面服 务进行有机结合，根据不同情况和不同需求拓展服务品种。

(3)树立新型营销观念

银行从业者应该认识到个人零售业务的本质是为赢得客户而不是资金，而银 行的竞争焦点应当是对优质客户的争夺上，谁拥有了客户，特别是优质客户，谁 就能有发展的基础。因此，工商银行长春分行在开展个人金融业务时，应当面向 市场，针对不同客户采取不同的营销策略和营销方法，树立新型的营销观念。 首先，在个人金融业务的营销

中要树立起一体化、系统化的营销思想，灵活 运用现代营销管理理论，将营销工作放到银行个人金融业务整体决策中加以考 虑。银行的各个部门、各类人员要统筹协作，形成产品设计——现场服务——售 后服务一条龙营销策略，使客户在接受产品服务时拥有完整的良好的服务体验， 从而使其成为产品的长期、忠实消费者。

其次，综合运用多种市场营销手段，从多角度、多方位对市场进行细化，并 根据客户自然情况、个性需求、发展环境等因素选定和培育相对稳定的客户群， 为优质客户建立信息档案，并为其量身定做个性金融产品服务。同时银行还要提 升自身的营销技术水平，利用创新科技手段，借助网络技术、信息技术等，实现 营销技术的创新化、现代化、科技化提高营销质量。

最后，倡导“服务就是营销”的新型营销观念，强化全体员工的服务意识，

提高整体服务水平。树立“见面即营销、问候即营销”的营销理念，使优质服务 贯穿于产品营销的整个过程，让客户从进入银行的一刻起便拥有宾至如归的优质 感觉。

4.1.3技术创新化

科技是第一生产力，也是银行业务创新、效率提升的重要因素之一。工商银 行长春分行应当重新审视新技术在个人金融业务发展中的重要地位，加快技术更 新和电子化建设步伐。

1.提高技术投入的合理性

工商银行个人金融业务在技术上的投入应当尽量呈梯次态势，既要防止一哄 而上，又要避免科技力量的长期闲置，实施金融产品的可持续发展战略。 2.加强电子化服务系统的建设

加强电子化服务系统的建设可以减轻柜面服务的压力，降低员工与客户发生 矛盾的几率，提高工作效率。汇丰银行曾做过估计,一次面对面的柜台服务,成本 为30港元,而通过互联网、ATM或其他电子渠道完成成本仅为0.15港元。另据 一项调查显示，与传统的银行业务相比，电话银行可降低成本约45,，互联网 系统则可降低成本99,。因此，加大银行个人金融服务的电子化水平有利于银 行的长远发展。

首先，要加大自助服务系统建设。自助服务系统可以为客户提供快捷方便的 服务，而且不存在时间限制和地域限制，因此它可以最大限度的降低一线柜员的 业务量，使银行劳动力得以解放。

其次，要完善电话银行服务系统。对电话服务系统的完善应当从现有技术完 善和新技术研发两方面展开。第一，要对银行已开通的电话银行中心进行实时跟 踪和完善。第二，在维护和改进原有功能的基础上，要进一步开发电话银行的新 功能，使之成为推行个人金融产品的重要渠道。

再次，要加快个人金融服务网络化进程。从支付方式来讲，传统的支付方式 受时间、空间因素限制，不具有灵活性，而网络化的支付方式可以不受时间、空 间的约束，既方便快捷又安全高效。

4.2市场整合化

4.2.1资源整合

工商银行长春分行要想快速发展个人金融业务，就必须努力构建“大个金” 的经营格局，对个人金融业务的经营资源进行全面的整合，建立统一的运行平台， 实现统一平台上分层次服务与一站式服务的对接，彻底改变以往资源配置上的零 散状态，提供便捷而高效的个人金融服务。

4.2.2产品整合

对个人金融产品的整合，有利于突破产品单一化的缺陷，可以取长补短，达 到优势互补的目的。同时，产品的整合还能使客户享受到良好的产品体验过程， 有利于争取潜在客户和维护既有客户。如日本大和银行的“财产综合管理账户” 就包括多项服务的整合，对拥有“财产综合管理账户”的客户，大和银行对他们 需要办理的各种业务(包括储蓄存款、不动产权利证书、有价证券、存单、个人 资产管理等)进行一体化综合管理，而且还可以为其提供不动产鉴定评估的有关 服务。除上述一般的金融财务咨询外，大和银行还可以针对老年家庭提供生活财 产规划(如遗产继承、个人事业继承等)方面的咨询服务，并为其制定系统的可 行性建议和实施方案;此外大和银行还提供遗产整理业务、遗言信托业务等特殊 的个人金融业务。总而言之，大和银行为不同类型不同需求的客户提供了全方位、

一体化的个人金融服务，且业务办理具有极强的便捷性、细致性和全面性。如此 强

大的产品整合才能够切实地为客户提供便捷优质的服务，体现金融产品的核心 竞争力。

4.2.3部门整合

工商银行长春分行首先要调动各部门的积极性，使各部门间进行通力合作， 打破原有的分散运行模式，一方面更加有效的利用信息资源，另一方面更大程度 上降低成本。其次，要加强管理，提高风险防范的意识。各个部门之间的风险信 息要进行统一整合，争取使运行风险降到最低。

4.2.4行业整合

工商银行长春分行应当加强与基金、证券、保险等其它金融机构间的跨行业 合作，使各个金融机构之间形成一张完整的联系网，从原始简单的业务代理关系 发展为高效的合作共赢关系，不断丰富个人金融业务的内涵，提升业务层次，获 取较大的综合效益。

4.3管理战略化

现代商业银行与整个金融业是一个战略产业(行业)，其发展不仅关系到利 润，更关系到国家安全和国家在世界政治、经济、军事中的战略行动能力与战略 地位，它必须有其战略和战略管理。由于近几年来经济全球化、金融自由化的发 展和金融危机的冲击，国际银行界已经开始着手对管理战略进行重大调整，如商 业银行大力进入投资银行业务领域和国际大扩张等，也必然引发我国银行业的战 略调整。因此，研究商业银行的发展战略及其创新战略、营销战略等子战略已成 为一项十分紧迫的任务，确立基本战略已经成为商业银行得以生存和发展的关 键。工商银行长春分行必须将个人金融业务的发展提到

战略高度，才能使其个人 金融业务得到长远发展。

4.3.1品牌战略化

品牌战略化是工商银行长春分行树立口碑、打响旗号的第一步，也是重要一 步，其品牌的树立可以从三个方面入手。一是要大力发展银行卡业务，将其打造 成个人金融业务的重要载体，赋予其丰富的内涵和强大的功能，并使其成为工商 银行长春分行的品牌业务。二是要创新发展个人理财业务，不能固守传统的理财 模式，要真正做到为顾客进行资产规划，而非进行简单的理财产品销售。三是大 力发展个人资产业务。创新贷款内容及贷款方式，从顾客的角度完善贷款机制， 改善银行贷款结构。

4.3.2营销战略化

所谓营销战略，是指企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的 任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，好 的营销战略犹如广袤沙漠中的一块导向标，又如茫茫深海中的一座航向标，能够 指引企业勇往直前，却不必担心迷失方向。工商银行长春分行必须充分认识到个 人金融业务在金融业务领域中的重要地位，改变原有的营销观念，不断调整营销 战略，提高对个人金融业务的重视程度和投资力度，将其作为主要业务来抓。工 商银行长春分行必须摒弃以往以企业为主的服务理念，转变为以企业和消费者个 人并重的服务理念;摒弃以往以生产为主的信贷投放原则，转变为以生产和消费 并重的信贷投资原则;摒弃以往以银行为中心的营销观念，转变为以客户为中心 的营销观念。深入研究个人金融业务的运行特点和发展规律，创新经营模式和营 销方式，不断丰富个人金融业务的内涵，推动个人金融业务的创新发展。

4.3.3服务战略化

工商银行长春分行在激烈的个人金融业务竞争中，必须注重服务品质，这是 抢占市场份额、打造竞争优势的战略选择。服务是银行体现自身经济实力和优质 态度的关键。好的服务能使客户有种宾至如归的感觉，对银行产生莫名的依赖与 信任。同业银行中，中国建设银行和招商银行在对客户的服务方面就做的非常细 致与贴心，这也是这两个银行个人金融业务迅速发展的原因之一。相比之下，工 商银行长春分行在服务方面就存在着较大差距。对于服务的要求和改革应当提升 到战略的高度，不仅要狠抓服务质量，还要打造服务品牌，使优质服务成为工商 银行长春分行的代名词。

4.3.4人才战略化

世界上存在三大资源，即人力资源、物力资源和财力资源，而其中最重要的 是人力资源。注重培养和引进人才，以战略的高度改革和完善用人机制是商业银 行个人金融业务得以长远发展的重要保障。工商银行长春分行可以聘用国外银行 有经验有能力的高级管理人员，从而借鉴和引进国外银行先进的管理理念和管理 模式。同时也可以聘请国外专家对本行员工进行系统全面的培训，或者可以直接 派优秀员工到国外银行进行交流学习，将国外银行的先进经验带回国内。除此之 外，工商银行长春分行要想吸引和留住人才，将人力资源管理提升到战略高度， 就必须建立起完善的用人机制，从企业文化、个人待遇、晋升空间、发展前景等 多方面构筑科学、高效、合理、以人为本的人力资源体系，不断发掘、激励、维 护自身的原有人才，同时吸引和开拓外围人才市场。

4.4体系完善化

4.4.1渠道建设体系

工商银行长春分行的营销渠道主要包括两大部分，一部分是网点渠道，另一 部分是电子银行渠道。目前，工商银行长春分行共建有物理网点117个，其中长 春市区106个，外市县(区)11个。共布放自动柜员机463台，多媒体转账终 端196台，共开设自助银行共计102家，其中附行式自助银行82家，离行式自 助银行20家。而且，工商银行长春分行近年来一直在拓展电子银行的市场规模， 树立自己在电子银行市场的地位。

但是现有的渠道建设体系存在诸多问题。(1)网点和自助银行建设环节多、 流程长，一定程度上制约了工商银行长春分行建设速度。(2)监管部门审批制 度严格控制新增网点建设，制约了新增网点和自助银行的整体速度。 针对上述问题，工商银行长春分行应当从以下几个方面完善自身的渠道建设 体系。(1)进一步发挥各相关部门(如网点建设领导小组)的职能作用，定期 召开网点建设协调会议，解决阶段性问题，明确责任，做好信息传导和工作街接， 提高效率，优化网点建设操作流程。(2)加强与监管部门的沟通，争取政策支 持。例如，针对银监会监管条例中新增网点每次受理1个和自助银行每次受理3 个的监管原则，积极地与银监局协调并提出“同城不同区”的审批方式，即在同 一城市不同行政区域同时进行网点筹建。如该方式得到允许，工商银行长春分行 便可在不同行政分区同时新增多个网点和自助银行，这样将极大的提升新增网点 和自助银行的建设速度，尽快完善工商银行长春分行的渠道建设体系。 4.4.2人才培养体系

随着个人金融业务的不断发展，银行对个人金融业务决策人员、管理人员、 销售人员和操作人员的要求越来越高。工商银行长春分行现有个人金融业务从业 人员1945人，这1945人分别分布在管理类、销售类、客服类、运行类、专业类 等五大类岗位上，网点

人员平均年龄38.9岁，全日制本科及以上学历354人，

占比18.25%。与同业相比，工商银行长春分行个人金融业务从业人员队伍无论 从人员总量配备、岗位人员分布，还是队伍层级建设上都具有较大的优势。但是 与快速的业务发展和规模扩张需求相比，现有网点个人金融业务从业人员配备尚 存在一定差距。工商银行长春分行应从以下几方面建立完善的人才培养体系。(1) 坚持走内涵式人才资源挖潜之路，优化网点人员结构，缓解人员紧缺状况。加强 对现有个人金融业务从业人员的培训，选拔优秀的人员加入个人金融业务队伍， 逐步提升个金队伍整体素质。(2)充分利用地域师资优势，加强理财经理培训， 提高理财经理履职能力。优秀的理财经理是发展个人金融业务的重要保障，他必 须具备多种能力。首先，优秀的理财经理必须拥有扎实的理论功底和丰富的专业 知识，必须通晓银行、基金、股票、证券、保险等多个金融领域，善于分析金融 市场行情，掌握投资知识和投资技巧。其次，优秀的理财经理应当具有极强的工 作热情和责任心，一方面要对银行的声誉负责，另一方面要对客户的投资负责， 认真对待自己的每一次投资建议和投资决策。最后，优秀的理财经理还应当具备 极强的沟通能力，能够准确的介绍产品特征，有条理的分析市场状况，有说服力 的提出投资建议。鉴于理财经理的重要性和高标准性，工商银行长春分行必须对 理财经理进行系统而全面的培训，不断提高理财经理的专业技能和自身素质，从 而提升个人金融业务的市场竞争力。(3)建立有效的薪酬激励机制，引导员工 向一线临柜岗位流动，确保一线临柜人员的稳定。通过完善的考评制度和奖励机 制充分调动员工的积极性，实现其综合素质的全面提高。

4.4.3机制建设体系

机制建设是企业持续经营、长远发展的基础，建立完善的机制建设体系有利 于企业的可持续发展，因此工商银行长春分行应当加强机制建设，坚守以机制促 管理，以机制促营销的管理理念，从以下几方面进一步建立和完善自身的机制建 设体系。

1(加强网点负责人的管理职能和营销职能，建立健全客户经理评级制度。 针对营业网点经营管理特点，明确网点各岗位定位与职能分工，促使网点负责人 从“高级经办角色”向“职业经理人”转变，加强网点负责人的的经营管理和营 销职能。应当统一实行客户经理岗位评级制度。对客户经理采用等级资格认证， 以客户经理的学识水平、业务素质、岗位技能和销售业绩作为分级标准，将岗位 资格分为初级、中级、高级、资深等不同等级，充分调动客户经理工作的积极性。 2(优化考核评价机制，按条线进行考核。一是实行双重管理、双线考核。 工商银行长春分行一方面要对下设的各支行进行统一考核，另一方面还要对客户 经理及其他个人金融业务从业人员的营销业绩进行统一考核。同时要确保考核评 价结果与绩效分配挂钩，从而激励员工的工作积极性与主动性。但是，各级个人 金融业务从业人员的日常管理工作仍需由各个支行自行负责，以增强业务执行力 和管控力。二是细化产品计价，合理分成分润。制定标准化的考核方案，将网点 业绩还原到“管理层、客户经理层、柜面操作层”三个层次，制定清晰的员工业 绩分成分润量化考核标准，根据团队成员贡献比例对营销团队的业绩及奖励进行 合理分配。三是对个人金融业务按专业进行条线考核。为了避免个人储蓄存款与 其他专业存款的考核激励混淆，希望省行能够将个人储蓄存款单独进行考核激 励。

4.4.4服务管理体系

服务是银行树立优质形象、建立良好口碑、提升核心竞争力的关键内容。服 务质量

的高低直接影响顾客对银行的印象以及顾客的忠诚度。工商银行长春分行

要想打造优质的服务形象，就必须建立健全服务管理体系，在服务管理上建章建 制，形成统一高效的服务管理体系。

1(进一步夯实打牢规范化服务基础。一是规范文明服务用语。要坚持使用 规范的文明服务用语，并做到语气谦和，语义明确，熟练自如，建立有效的约束 奖惩机制，使规范的文明服务用语使用率达到100%，树立良好的社会服务形象。 二是规范服务环境。服务环境(包括营业室、营业厅、外部标识和服务设备、设 施等)能够直接反映工商银行长春支行外在的服务形象，因此必须引起高度重视。 对不符合条件的服务设备、设施，要立即更换、彻底解决。

2(建立和完善二线服务监督保障机制，不断提高二线为一线服务的支持保 障能力。一线服务问题的许多方面来自于内部管理水平不高、工作效率低、支持 保障不到位。改进服务工作，要从改善内部服务做起，要从完善内部服务工作规 范入手，要层层落实服务承诺制度。要建立对内部服务执行情况的监督考核机制， 重点是监测影响营业网点正常服务、一线员工工作生活条件等的内部要素，监督 考核与一线服务及市场营销工作关联紧密的各部门的服务质量。

3(建立和加强服务档案管理体系。工商银行长春支行的各个部门和下设各 级支行都要有年度服务工作实施方案、服务管理考核细则、服务检查记录、会议 记录、员工培训档案、服务宣传档案、服务活动开展情况、奖罚记录、投诉处理 情况记录，对上级行工作部署落实执行情况等均要翔实记载，分类归档。 4(实行等候时间与等待心理并重的管

理方式。如何通过格局的设计和设施 的配置来缩短客户的等候时间感;如何通过控制产品信息的告知时间、巧妙地进 行沟通协调、增强等候区舒适度等方式降低客户因长期等候而产生的心理焦躁和 情绪失控，都是个人金融业务服务过程中需要考虑和解决的问题。如果一旦发生 冲突，还要采取必要的补救措施，通过灵活的服务或象征性的补偿来扭转客户的 负面心理，确保客户的满意度。

5(加强网点窗口服务管理。(1)加强人员配备，实现贵宾窗口全开放。要 合理利用资源，加大对贵宾区域人员的配置。(2)实行弹性窗口，满足客户需求。 在高峰时段、特殊营销活动时，通过建立弹性服务窗口制度、灵活调配网点资源， 提高对客户的服务水平。(3)引导预约服务，提升客户服务内涵。要强化客户的 预约习惯，培养客户使用电子银行的习惯等，以减少柜面压力。

6(以创新为动力，深化服务内涵，促进服务效率和服务能力的快速提升。 要跟踪市场变化，贴近客户需求，积极稳妥地推出服务创新举措，不断增强市场 响应效率和服务供给能力;要不断完善分层营销服务体系，创新市场营销手段， 提高营销服务效率，切实提高对优质市场的抢占能力;要继续加强实体网点建设， 实施网点美化、亮化、标准化工程;要积极推进交易、营销、服务一体化的电子 银行渠道建设，形成更加强大的电子渠道服务优势;要创新科技服务手段，有效 支持新业务、新产品对客户市场的引领能力。

目前，工商银行长春分行具有经营管理落后、产品开发落后、营销模式落后、 技术手段落后、人员素质落后五方面问题。工商银行长春分行只有明确自身个人 金融业务存在的问题，才能有针对性地进行整改和完善，通过加强企业内部的改 革，进一步发展个人金融业务。

面对工商银行长春分行个人金融业务发展过程中存在的问题，制定合理有效 的发展对策是当务之急，也是长久之计。工商银行长春分行必须采取业务创新化、

市场整合化、管理战略化、体系完善化的发展对策，从产品、管理、技术等方面 加强创新意识，打造核心产品;通过资源整合、产品整合、部门整合以及行业整 合，提高服务品质，提升核心竞争力;将品牌建设、营销管理、服务品质、人才 培养等提升到战略高度，形成全方位战略管理格局;加快渠道建设、人才培养、 机制建设、服务管理等体系的构建与完善，实现银行的可持续发展。工商银行长 春分行除进行自身的改革与完善之外，还应当肩负起推动国家相关体系完善的重 任，为自身甚至整个银行业个人金融业务的发展提供建议并做出贡献。 综上所述，要想使工商银行长春分行在同业中具有竞争优势和发展前景，就 必须调整其自身的战略发展定位，抓住调整的最佳时机，把握发展的最佳阶段， 不断学习借鉴国外银行的先进经验，优化资源配置，在个人金融业务方面发掘和 发挥其自身的传统优势，构建完善的管理体制、拓展服务渠道、提高服务品质、 抢占市场份额，提升自身核心竞争力，不断发展壮大其个人金融业务实力，打造 国内、国际一流个人金融业务品牌。